目的:了解医院门诊及住院病人对医疗服务的满意度,更好地实现以病人为中心,提高服务满意度的目标;同时,通过对医务人员和科室主任工作满意度调查及访谈,了解其心理需求,以便采取相应的措施提高他们的积极性,从而更好地为病人提供高质量的医疗服务。方法:采用自行设计的调查问卷,以医院为基本抽样单位,对乌鲁木齐市五所三级甲等医院按科室(内科、外科、妇科、儿科、其他科室)进行分层抽样,再分别对病人、医务人员以及科室主任、院领导进行目的抽样。问卷采用连续区间标度法,按Likert五级量表记录满意度得分,将满意度选项的每个等级赋予相应分值,比较其得分情况。定性资料采用现场录音并记录的方式,及时将录音整理为文字与笔记核对纠错。结果:1)5个调查表测得的克朗巴哈α系数均在0.7以上,因子分析中,KMO值均大于0.7,每个条目均具有较高的负荷值。2)门诊病人和住院病人总体满意度无统计学差异,满意者(很满意+比较满意)均不到70%。并且,二者在选择医院看病的原因上基本一致,分别为距离近、质量好、服务态度好、有信赖的医生。病人社会人口学特征对满意度无影响。病人不满意的因素主要集中在医生是否讲解疾病相关的保健知识、检查等待的时间、投诉方便程度以及药费、检查费等收费项目上。3)医务人员对自己工作总的满意度不高,达到较满意以上者仅占35.6%,大多表示态度一般。与医务人员各个项目的满意度得分相比,科室主任的满意度得分相对较高。医务人员和科室主任不满意的因素主要是福利待遇、收入以及工作氛围等项目上。结论:1)本调查表的信度和效度较高,可尝试作为量表使用。2)从影响病人满意度的因素来看,提高医疗水平和医务人员整体素质、强化服务意识、规范医疗行为、改善就医环境等,是医院以病人为中心提高病人满意度的重要举措。3)根据影响不同医务人员满意度的因素,采取不同的管理措施及激励手段,以提高医务人员的工作积极性,从而提高医疗服务质量。