【摘 要】
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客户是银行最重要的资源。在当今激烈竞争的市场环境中,了解客户的实际需求,并提供量身定制的个性化服务,已成为决定银行成功与否的关键因素。建立CRM系统,银行就能从客户需求出
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客户是银行最重要的资源。在当今激烈竞争的市场环境中,了解客户的实际需求,并提供量身定制的个性化服务,已成为决定银行成功与否的关键因素。建立CRM系统,银行就能从客户需求出发,及时准确地制定市场决策,不断维护和拓展客户群,优化内部的资源,提高的运作效率,挖掘更多的创收机遇,实现收益的持续增长。
迄今为止,银行CRM的实施还处于起步阶段,对银行CRM的讨论主要还停留在技术层面。本文以银行CRM的具体设计为研究内容,对银行CRM的总体框架、数据结构、分析模型,以及实施规划作初步研究。本文共分为七章:第一章主要描述了银行CRM实施的背景和意义,探讨了国内银行部署CRM的可行性;第二章描述了银行CRM的总体设计目标和内容;第三章对银行CRM的应用环境进行了分析,对系统进行了银行内部的定位工作;第四、五章着重研究了银行CRM的基础数据和模型;第六章提出了实施CRM的具体规划;第七章研究了项目的组织和控制问题;第八章是后记,描述了银行CRM的最新发展状况,并指出了今后研究的方向。
问题导向和内容实用是本文研究的重要特色。本文的研究解决了银行CRM实施过程中的许多设计问题,确定了数据结构和模型分析的基本框架,提出了CRM整体规划、项目组织形式和项目控制等内容的设计思想和工作流程,对银行CRM的项目实施和银行的信息化建设有普遍的指导意义。
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