客户是银行最重要的资源。在当今激烈竞争的市场环境中，了解客户的实际需求，并提供量身定制的个性化服务，已成为决定银行成功与否的关键因素。建立CRM系统，银行就能从客户需求出发，及时准确地制定市场决策，不断维护和拓展客户群，优化内部的资源，提高的运作效率，挖掘更多的创收机遇，实现收益的持续增长。 迄今为止，银行CRM的实施还处于起步阶段，对银行CRM的讨论主要还停留在技术层面。本文以银行CRM的具体设计为研究内容，对银行CRM的总体框架、数据结构、分析模型，以及实施规划作初步研究。本文共分为七章：第一章主要描述了银行CRM实施的背景和意义，探讨了国内银行部署CRM的可行性；第二章描述了银行CRM的总体设计目标和内容；第三章对银行CRM的应用环境进行了分析，对系统进行了银行内部的定位工作；第四、五章着重研究了银行CRM的基础数据和模型；第六章提出了实施CRM的具体规划；第七章研究了项目的组织和控制问题；第八章是后记，描述了银行CRM的最新发展状况，并指出了今后研究的方向。 问题导向和内容实用是本文研究的重要特色。本文的研究解决了银行CRM实施过程中的许多设计问题，确定了数据结构和模型分析的基本框架，提出了CRM整体规划、项目组织形式和项目控制等内容的设计思想和工作流程，对银行CRM的项目实施和银行的信息化建设有普遍的指导意义。