随着我国改革开放不断深入,电信行业持续响应提速降费要求,运营商之间同质化竞争激烈,为谋得盈利空间,客户的争夺趋向白热化。通信企业如果不能有效防控客户流失风险,将导致客户规模下降,进一步加大企业的通信业务收入增长压力,透支企业的可持续发展能力。中国移动的用户份额超60%,客户流失风险相对更大。YZ地区通信市场已经进入客户高度饱和阶段,发展新客户的成本越来越高,控制客户流失风险已成中国移动YZ分公司未来生存和发展关键。因此,客户流失风险防控问题的研究对于中国移动YZ分公司客户的保拓、利润源的扩大和可持续发展具有重要的现实意义。本文基于客户忠诚理论、风险管理等理论,采用文献研究法、分组分析法、决策树模型等方法,对中国移动YZ分公司客户流失的风险及其防控机制建立开展了研究。首先分析了行业竞争环境及中国移动YZ分公司客户发展中客户的流失现状;其次,对客户流失的风险从内部和外部两个层面进行了识别,并对其后果影响进行了分析;再次,评估分析风险产生的概率,结合风险评估矩阵,对风险分级管理;最后为建立“以客户为中心、以产品满意度为核心、以渠道能力为支撑、以流失预警为基础、以权责分明为导向”的客户流失风险防控机制,提出了对策建议:一是构建以客户为中心的全生命周期管理体系,综合客户忠诚度理论制定了成长阶段、稳定阶段和流失预警阶段的风险防控机制;二是搭建以满意度为核心的营销服务体系。从网络和产品满意度、客户的服务满意度和关键员工满意度三个维度提出客户流失风险防控措施;三是夯实以渠道能力为支撑的营销配套体系。通过优化渠道酬金体系、严控渠道造假行为、开展渠道赋能三个方面提出客户流失风险防控措施。四是建立以流失预警模型为基础的流失预警体系,对客户离网前的行为进行了预警分析和并定义了有离网预警行为的客户群体,对于该部分群体要运用预警模型开展挽留工作;五是落实以权责分明为导向的流失风险防控责任体系。明确各责任对象的管理权责,强化部门协同,强化结果导向,落地防控责任。