随着经济的快速发展及互联网技术的不断进步,我国居民人均收入与消费水平持续提升,消费潜力也得到进一步的释放,银行业在推动我国经济金融发展中的地位愈发重要,由银行业衍生出来的信用卡产品也已成为当下家喻户晓的金融产品。根据中国人民银行的数据显示,截至2021年二季度末,我国信用卡共计7.90亿张,较2020年末增长1.54%。信用卡行业的市场竞争随着后疫情时代的出现变得更加激烈,消费场景由线下至线上的转移,触发了信用卡行业对线上营销体系的新布局。Z银行信用卡中心消费金融业务的营收占比中有69.45%来自于电话销售渠道,电销员作为营销渠道的重要一环,对企业的经营发展起着至关重要的作用。然而,近年来电销员综合业务素质下降、人员稳定性不强、营销专业能力弱化等问题直接对人员管理及营收业绩造成了影响,逐渐引起了企业内部的关注和重视。论文的整体思路是通过分析Z银行信用卡中心电销员人力资源管理现状,找出电销员在人力资源管理方面目前存在的问题,阐述构建电销员胜任力模型的必要性。此后,以胜任力模型为主要研究理论依据,结合Z银行信用卡中心电销员的岗位职责及特征开展行为事件访谈并下发调研问卷,验证回收数据的有效性,从专业素质、通用素质、核心素质三方面构建出Z银行信用卡中心电销员的胜任力模型。最后,利用胜任力模型对电销员的人力资源工作进行优化,将构建出的胜任力模型应用于电销员的招聘、培训、绩效考核、职业规划等环节。Z银行信用卡中心电销员胜任力模型的构建,可以明确电销员的岗位特质,确定电销员的选拔、培养、任用标准,在招聘方面节省招聘成本,在培训方面提高培训质量,优化绩效考核标准,为电销员提供更为明确、清晰的职业发展路线。论文对Z银行信用卡中心电销员的胜任力特征进行了较为系统的剖析及研究,优化了Z银行信用卡中心的人力资源管理体系,有利于进行电销员的培养管理;同时,研究成果也将为同业类似人员胜任力素质的挖掘提供借鉴和参考。