当前客户服务话务坐席的安排和调度决定着客户服务质量,为客户提供较好的优质服务是客服部门考虑的重要问题。但目前话务调度和安排仅为机械性安排,没有考虑服务人员的能力、服务内容等多重因素,致使客户服务效率不高。目前国内外的大多数类似的客服中心已拥有相对应的客服资源管理办法及手段,但是方式方法许多还仍然停留于人工判断和管理,效率低下且出错率高。鉴于这样的传统管理模式,特别是管理管理部门对客服资源的管理,使得许多部门均出现了不同的问题,诸如客服资源参数得不到及时检验,其客服资源效率得不到保障;这些不同的应用系统中的客服系统,都存在大量的企业或个人的客服数据。企业的客服数据分散在客服部门的各个业务系统中,并且数据也是多方面的,因此需要对这些异构数据进行集成,即需要在同一个本地数据库中能够查询一个企业的多类数据。需要把这些客服系统进行集成。由于数据采集不是简单的查询来完成的,部分数据需要在系统数据库中进行多种数据汇总后的提取,除了完成结构化数据采集外,还需要对部分非结构化数据进行采集,即通过XML文件来完成一些企业资料信息、客服上报材料信息的采集。西方发送国家长期以来重视客户关系的管理,自上世纪70年代以来,各国大企业就重视客户服务,经由两年的前进,全球客户服务系统的销售业绩已达到76亿美元。与E-RP和HR系统类似,客户服务系统也阅历了一个完好的开发过程,包括系统概念的产生、分析和分析、关键环节的开发和推广。近几年来,随着企业在重视客户管理方面的提升,越来越多的客户服务系统从原来单一的客户基础信息的管理,逐渐转为客户服务管理上来,由原来单一的客户业务、客户售后服务、运维等方面的模式,逐渐转变为重视客户服务,提高客户服务的监管、监督等角度上来,使客户关系的管理更趋人具体化和过程化。随着几年数据挖掘技术在各个业务领域中的应用,客户关系、客户服务也应用到了较多的数据挖掘技术,通过数据挖掘技术,实现不同客户特征的需求,尤其在业务上需求特征,通过挖掘这些客户特征,来实现对客户的精准营销,提高客户精准营销的水平,因此客户关系的数据挖掘目前已成为国内外企业市场精准营销的重要技术支撑和研究的热点问题。在采用目标优化方面,一些国内学者在相关领域中进行了探讨,比较典型的如在水利水资源的优化配置中,王永涛提出的以黔中水利枢纽一期工程为研究对象,开展水资源优化配置研究.在分析黔中水利枢纽工程概况及水资源优化配置原则的基础上,建立了黔中水利枢纽工程水资源优化配置模型,采用多目标规划对模型进行求解,对供需平衡、经济效益和污水排放量3个指标进行了对比分析。该模型分析结果为黔中区水资源的配置提供了科学合理的依据;刘鹏飞以高校科技项目管理为实际背景^[9],分析了人力资源优化的必要性,研究了在多个优化目标下科研项目和参与人员的双边匹配问题。以最优化合理分组的三个实际指标为目标,通过分析多个优化因此,来实现对优化模型的匹配处理。在匹配模型的基础上,通过一个实例验证了模型的有效性和可行性。本文拟对话务监控调度展开研究,把多目标优化引入到话务监控中。所做工作主要包括以下几点:第一,首先针对话务调度因素单一的问题,从话务员坐席分配安排特征出发,为充分反映出话务安排的时段性、技能工种、接通率和话务量的不同,提出了把时段引子引入到多目标话务监控调度平台的设计中,为话务坐席的自动安排提供标准,实现话务监控调度的动态性和客观性;第二,论文从话务坐席分配需求出发,从全面性和数据源上做了细致分析,了解了话务监控调度所实现的典型功能,结合多目标优化算法和平台运行要求,对系统的非功能性需求进行了分析;第三,系统分析完成后,设计了话务监控的框架,系统采用多层体系结构设计和网络结构设计,在完成功能模块划分后,分别针对模块的典型功能进行详细设计。随后根据话务监控调度的要求,设计了数据库。在完成系统设计后,采用JavaEE对话务监控调度平台模块进行典型功能的实现。论文完成了系统功能测试和性能测试,验证了系统运行的稳定性和可靠性,实现了预期的功能,系统目前已在某公司完成应用实施,在客户服务中心的坐席安排中起到了重要作用,减轻了工作量,提高了话务监控调度效率。