由于国内的航运公司起步较晚,从业人员素质不高,整体管理水平较低,加之在发展初期的强势定位,使得无论从服务意识还是服务水平上都停留在比较初级的阶段。然而伴随着外资航运公司的进入,一些科学先进的管理模式也一同进入到国内航运这个领域。作为一个服务性行业,客户永远是企业的生存之本,航运公司必须以满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度作为新的着眼点。只有转变“船老大”的思想,切实意识到航运公司也是服务行业,应以提供最优质的服务为优先考虑,才能真正从客户的角度出发,提高服务质量,争取更多客户,增加企业收益。本文的主要研究工作如下：首先,对客户关系的理论进行了分析,介绍了客户关系管理的理论基础。在介绍客户关系管理产生的基础上,对客户关系管理的定义、目标和内容进行了阐述,并着重介绍了客户关系管理的组成和各部分的功能以及客户关系管理的实现手段；其次,根据天津外代的客户经营、服务产品经营和市场经营的实际情况,对天津外代的客户营销、客户需求和客户关系管理进行了详细分析,在客户关系管理的分析中,主要对客户关系建立、客户交流和客户投诉处理进行论述；最后,结合天津外代客户关系管理的实际情况,提出客户关系提高的相关建议,即定期对顾客关系建立方法进行评价；及时测量客户满意度并改进；及时跟踪,发现问题,采取有针对性的改进措施；获取与竞争对手和行业标杆对比满意信息,促进系统改进；与业务外包方构建合作关系