随着中国产业结构调整步伐的不断加快，服务产业在国民经济中的地位也日益重要。铁路运输作为中国重要的基础设施，被划归为服务产业。对于众多运输企业而言，提供更高质量的服务已成为企业取得竞争优势、赢得市场的主要手段之一。一直以来，铁路运输对服务和质量的研究多停留在宏观层面的产业结构分析，停留在客、货运量等硬性指标的研究和应对上，而忽视了服务质量的影响因素和服务群体的有效评价，服务难以得到质的提升。如何改变现状，在不断增加运能、运力的基础上最大限度地满足市场和旅客需求是现阶段铁路客运企业面临的最大考验。因此，构建中国铁路客运科学、系统的服务质量旅客评价体系，对提升和创新铁路客运服务，调整铁路产业结构都具有重大的现实意义。　　作者从国外服务质量理论研究和分析入手，以铁路客运企业的服务主体--旅客为研究对象，结合服务质量差距模型，分析中国铁路客运服务中旅客对其感知和期望之间差距形成的内因，分析旅客的关注点和关注程度，提炼出旅客对服务质量评价的维度，构建出服务质量评价量表。使其有效应用于铁路客运服务质量的控制上，提升客运企业的服务质量，有效制定企业服务战略。首先，根据当前服务产业质量管理的最新研究理论和发展动向，剖析服务质量内涵及其演变过程，进一步分析出服务质量的普遍属性和特征结构;其次，总结了当前服务产业中服务质量最常见的评价方法和模型，以著名的差距模式和SERVQUAL模型为基础，结合中国铁路客运企业服务现状，进行了市场调查和相关需求的分析研究，经过对运输数据和调查结果分析处理，得出影响铁路客运服务质量旅客评价的关键因素和维度量表。最后，作者运用归纳出的铁路客运服务质量评价维度和量表对企业现有服务质量的状况和优、劣势进行了对比、分析，针对性的提出了整改措施和建议，为中国铁路客运企业制定正确的服务战略提供了可供借鉴的依据和对策。