近年来，企业声誉引起了学术界和企业界的广泛关注，成为一大前沿和热点问题。企业声誉研究主要分为企业声誉的定义与测量、企业声誉的构建（驱动因素）、企业声誉引起的结果三大部分。目前，学者们对这三大部分的研究已取得丰硕的成果，然而也存在不少的问题亟待解决。首先，学者们对企业声誉的定义还未能达成共识；其次，学者们普遍承认声誉对企业的重要性，但关于如何构建声誉还研究不足；最后，关于企业声誉与顾客行为的关系目前尚无学者对此进行系统的研究。服务企业尤其是旅行社所提供的服务具有无形性的特点，需要通过声誉来增强顾客对服务质量的感知。此外，对企业而言，顾客是最重要的利益相关者，因而，从顾客视角研究旅行社声誉是重要而可行的。本文以旅行社为研究载体从以下几个方面展开：第一，全面回顾具有影响力的企业声誉定义，探讨其异同，进而给出本文对企业声誉的定义。第二，全面回顾具有影响力的声誉测量工具，并给出评论，最后选定Manfred（2004）的二维（情感和认知两个维度）企业声誉测量模型作为旅行社声誉的测量工具。第三，通过文献总结，提出驱动企业声誉的因素，并将这些驱动因素移植到旅行社当中，以建立驱动因素和旅行社声誉各个维度之间的关系。第四，在回顾顾客公民行为的相关概念和理论基础之上，本研究选取了两类顾客公民行为——顾客帮助企业和顾客的正向口碑。基于组织认同理论、交换理论、动机理论和认知一致性理论，本文将旅行社声誉与顾客（游客）公民行为联系起来。然后通过问卷调查收集数据，运用SPSS16.0和LISREL8.70进行数据统计分析来检验本研究的假设。本研究的结论有：（1）Manfred（2004）二维企业声誉测量模型适用于中国旅行社的声誉测量，能够较好地测量旅行社的声誉；（2）质量因子、经营绩效因子、社会责任因子和吸引力因子驱动着旅行社声誉，但经营绩效因子对旅行社声誉的情感维度影响不显著，社会责任因子对旅行社声誉的认知维度影响不显著；（3）旅行社声誉的情感维度正向地影响着顾客帮助企业的行为和正向口碑，旅行社声誉的认知维度正向地影响着顾客的正向口碑，而负向地影响顾客帮助企业的行为。