目前的物流市场是以顾客为导向的市场，在这样的市场中，顾客需求往往是越来越专业，需要更好的物流网络来满足各种各样的需求。因此对于物流企业顾客服务绩效评价的研究是非常必要而且有着重要的意义。 第一章对研究的背景与必要性进行了分析，综述了当前物流顾客服务绩效评价研究现状，明确了本文的研究内容和结构；第二章概述与本文相关的物流企业顾客服务基本知识和物流企业顾客服务绩效评价理论，以及层次分析法的基本原理；第三章构建了物流企业顾客服务绩效评价指标体系，该指标体系从顾客服务过程和顾客服务结果的绩效两方面进行评价，包括2个一级指标，6个二级指标和23个三级指标，并详细讨论了每个指标涵义；第四章基于第三章建立的指标体系详细讨论了物流企业顾客服务绩效评价方法，重点讨论了层次分析法在确定指标权重中的应用；第五章针对评价指标体系各指标总结了改善物流企业顾客服务绩效的措施，包括提高物流企业顾客服务质量，处理好满足客户需求，重视顾客的价值，改善服务前、服务中、服务后顾客服务绩效的具体措施；第六章通过A物流企业的案例分析，说明本文评价指标体系和评价方法的应用。