客户流失一直是困扰电信运营商的重大问题,其原因主要和长期以来电信运营商在扩张中重客户数量不重服务质量有关,运营商之间的竞争还主要停留在价格战的层面上,这就导致客户缺乏忠诚度,容易在不同运营商间来回摇摆。2012年初,移动通信市场的用户数量已经超过10亿,运营商未来依靠增加客户数量的外延式成长潜力有限,未来竞争的重点将转移到向客户提供优质的有差异化的服务上来。3G时代的来临意味着移动网络能够提供更多种类的服务,单个用户的消费量将会提升,用户的价值将增大。在这个用户总量增长有限,单个用户价值增大的市场环境下,如何留住客户成为运营商必须要考虑的问题。客户关系管理(CRM)源自以客户为中心的管理思想,通过对用户信息的搜集分析,发现客户的行为特征,从而主动为其为其提供个性化的服务,增加其满意度,最终获得客户对企业的忠诚。客户流失预警模型是客户关系管理系统(CRM)中的一个模块,它通过数据挖掘的方法,从客户的日常交易信息中发现流失客户和正常客户交易行为上的差异,在此基础上提炼出一个模型,电信运营商可以据此模型事先发现有流失倾向的客户,主动与其沟通,发现问题的所在,并采取积极挽留措施,降低客户的流失率。