网吧是一个业务综合性强的商业行态，目的就是满足网吧顾客全方位的消费需求。本文以网吧顾客满意度模型及其在网吧中的应用为主要研究对象。目的是通过对网吧顾客的调查，研究网吧的硬件服务和软件服务对顾客满意度的影响，以及网吧的顾客满意度对忠诚度的影响，从而为网吧的经营提出建议。文章首先介绍了网吧的概念及特征，然后对研究顾客满意度和顾客忠诚度的重要文献进行了较为全面梳理与分析，最后对国内外相关的顾客满意度理论及其研究成果进行了总结。　　 从已有文献出发，本文构建了网吧顾客满意度模型并在此基础上设计了顾客满意度调查问卷和权重调查问卷。本文使用统计软件SPSS13．0对预调研得到的顾客满意度数据进行了统计分析，验证了顾客满意度问卷的信度和效度，结果证明该问卷是适用于网吧的。　　 本研究共八组假设，包括两组前提假设和六组结果假设。计划一共发放500份问卷来收集数据。其中变量包括网吧的形象、对硬件服务的满意、对软件服务的满意、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度。本研究实验的对象计划以广东省电信连锁网吧里的网民为目标受访对象，计算出网吧顾客的总体满意度指数。数据分析则以因子分析、相关分析、回归分析、判别分析等为工具来验证模型的假设。　　 本文通过理论分析和实证研究得出了如下结论：网吧顾客对硬件服务的满意度显著正相关于对网吧的整体满意度，网吧顾客对软件服务的满意度显著正相关于对网吧的整体满意度。网吧的形象显著正相关于网吧顾客的感知价值，也显著正相关于顾客满意度。网吧顾客的感知价值显著正相关于网吧顾客满意度。顾客满意度显著正相关于顾客忠诚度。