关系营销和服务营销领域的学者们有个明确的共识,就是服务人员与顾客的互动和紧密接触对创造顾客满意和保持顾客关系至关重要。然而,随着自助服务技术的广泛应用,越来越多的企业让顾客在没有员工的参与下自行完成服务,这便从根本上改变了服务传递者和顾客之间的关系。因此,理解自助服务技术对关系的影响是非常重要的。然而学者们对这种影响的方向性持有不同的意见,认为自助服务技术的非人员特性使其对关系既可能有正向影响,也可能有负向影响。基于上述的理论背景和现实背景,本研究在现有关系营销理论的基础上,以网上银行为背景,探查网上银行用户的使用行为对其与银行的关系的影响。在理论上,本研究将传统的关系营销领域对关系维持的理解进行操作化,从使用者的使用行为探查使用行为对关系的影响机理,拓展了关系营销领域和信息系统领域的相关研究。在实践上,由于从使用行为出发,对于企业更好的利用现有的数据对其客户进行分类管理具有指导意义。本研究采用营销管理领域理论研究的实证研究方法进行研究。首先,论文在文献回顾的基础上,对本研究利用使用行为作为前因变量探查其对关系维持影响的可行性进行了论证。其次,论文根据访谈和理论基础将使用行为划分为使用率和使用多样性,将关系维持划分为关系的稳定和关系的发展,并分别用两个变量对其进行操作化。第三,论文根据社会关系理论从主动意愿机制和约束机制两种机制出发,从理论上论证了使用频率和使用多样性通过四个中间变量对关系维持的影响。本研究以网上银行为背景,通过网上银行的使用者在网上银行的实际使用数据和对网上银行使用者的问卷调查得到的数据,本研究对所提出的研究假设和研究模型进行了检验。研究结果表明：1.使用行为可以区分为使用频率和使用多样性；关系的稳定可以分为持续使用意愿和转换意愿；关系的发展可以分为存款金额的增加和溢价支付意愿。并且上述变量及本研究所涉及的其他变量均具有较好的信度和效度。2.使用频率通过主动意愿机制的两个中间变量,即感知的有用性和感知的自我效能对关系维持的四个变量产生影响,并且使用频率对关系维持既有正向影响也有负向影响,且负向影响大于正向影响。3.使用多样性通过约束机制,即感知的依赖对关系维持的四个变量产生较大的正向影响。总体上,数据对模型的总体拟合较好,验证了本研究提出的假设和模型。