随着我国经济增长速度放缓与电力体制改革深化,供电企业售电量与新增报装容量下滑明显,经营面临严峻挑战。由于多数客户并不关注供电企业为提升电能质量和用电服务所做的努力,企业亟待通过体验的方式,强化客户在用电过程中的良好感受,从而提高顾客满意度。本研究首先通过文献分析和专家访谈,结合供电企业特点,从感官、情感、认知、实用和关系五个体验维度识别出影响顾客满意度的20个因素,并据此设计调查问卷。通过对138份有效问卷的描述性统计分析,表明问卷中的所有因素均具有显著重要性。通过结构方程模型分析,表明感官、情感、认知和实用因素均对感知价值产生直接的正向影响,通过感知价值对顾客满意产生间接的正向影响,而关系因素对感知价值的影响不显著。这六个变量及其之间的关系构成了一个概念框架,描述了体验变量与顾客满意度之间的相互影响关系。本研究结果对于供电企业提高顾客满意度具有一定的指导意义。从业人员可以利用研究结论开展有针对性的体验设计,以提升满意度水平。