过去，人们普遍认为企业的根本目的是赢利。但是，随着市场环境的变化、科技的发展，尤其是信息技术的进步，顾客作为利益相关者的一部分在市场中地位日益上升。在供过于求的时代，借助互联网等现代通讯工具，顾客掌握的信息和选择的余地比以往任何时候都要大，使得他们可以更加自由的选择同类、同质产品；同时，企业发现：顾客在与企业的互动过程中，还可以“教授”企业许多有价值的东西。越来越多的企业已经开始意识到顾客对于企业的价值和重要意义，学术界和企业界也作了大量的研究和探索：只有从顾客角度出发，以共赢的战略高度来建立企业与顾客的关系，把企业与顾客的赢利密切结合起来，才能使企业在长期战略中获得最大利益。但是如何了解你的顾客并使之愿意与企业建立起长期互动的关系呢? 本文正是基于这样一种想法，从利益相关者理论以及顾客价值和顾客关系价值等角度来研究为什么以及怎样建立企业与顾客的互动问题。利益相关者理论从多方面分析了企业与各利益相关者之间的利益关系，并充分说明顾客作为企业利益相关者一分子的重要性。为了使顾客价值的界定更为清晰，文中把“企业为顾客创造的价值”定义为顾客价值，而把“企业维持与顾客的关系能够带给企业的价值”定义为关系价值。在收集和整理大量文献的基础上，本文对顾客价值和顾客关系价值作了深入的探讨，让企业能够从内心深处转变观念，深刻认识企业建立起与顾客互动关系能够为自身带来的商业价值。基于上述分析，在三大原则的指导下，本文提出了建立企业与顾客互动机制的相关思路。 文章主要分为六个部分。第一章绪论，主要介绍了问题提出的背景、论文研究的现实意义、主要的研究方法以及论文的创新点等。第二章主要介绍了利益相关者理论的相关内容。阐明企业不能仅仅只是考虑自身利益，必须要兼顾所有利益相关者的利益。而顾客作为企业利益相关者的一部分，越来越受到重视。第三章顾客价值分析。从文献整理分析中对顾客价值进行深刻剖析，找出企业与顾客信息交流的差距，为企业更好的实现顾客价值奠定基础。第四章主要讲顾客关系价值以及赢利性。第五章提出建立企业与顾客互动的三大原则，并在此原则的指导下，从认识顾客开始，依次从顾客导向企业文化、内部员工满意、企业组织流程信息化建设、信息平台构建以及相关技术支持等方面提出建立互动机制企业应该怎样调整的思路。最后提出本文的结论和未来需要进一步研究的几个方面。