21世纪的竞争是服务的竞争,由于产品和促销模式的同质化,现代企业逐步发展成为高价值产品和优质服务的双重提供者,更加重视通过优质服务提高顾客忠诚度,达到长期维护和保持顾客的目的。忠诚的顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本,以及持续上升的利润。顾客满意是顾客忠诚的重要因素。没有顾客满意,就没有顾客忠诚。顾客满意与顾客忠诚是一种正相关关系。优质服务带来的顾客满意从细节开始,服务过程中人性化的细节将使顾客产生意外惊喜,提高顾客服务感知质量,从而影响顾客忠诚的提升。顾客对品牌的忠诚建立在每次服务过程中的满意上,而非一次优质服务。“按照传统管理与营销理论,顾客忠诚的模式和途径是相对固定的,即通过顾客满意建立顾客忠诚,通过顾客忠诚获取利润。”持久的顾客满意度意味着企业持久、快速的发展,而保持顾客忠诚、提高绩效则是企业追求的目标。因此,顾客忠诚是企业利润的源泉,是企业获得竞争优势,谋求生存与发展空间的基石。基于以上观点,本文以R&R超市作为研究对象,综合运用服务营销理论知识,构建顾客价值驱动模型,通过R&R超市顾客满意度调查问卷和员工满意度调查问卷、竞争者顾客满意度调查以及市场顾客满意度调查,收集相关数据资料,分析塑造顾客忠诚度、员工忠诚度等各种因素,从质量管理、价格管理、服务流程再造、品牌推广策略等方面,全盘考虑提高公司整体形象,塑造良好行业服务典范。本文利用R&R超市在国际著名咨询公司AC-尼尔森公司直接指导下对商品品类所做的调研结果,以及顾客分布状况分析,归纳影响顾客满意度的若干因素,制定提升顾客满意度、构建顾客忠诚的有效措施,在实际运用过程中体现较好的经营管理效应。本土零售企业也应该加大对新技术的研究与应用,通过技术创新,突破服务方式,提高服务效率,紧跟世界超市发展潮流,为在新世纪赶超发达国家零售企业而不懈努力奋斗。