近年来,金融行业竞争激烈,银行的产品和服务出现了高度的“同质化”。银行之间的竞争已转化为效率、质量和后台运营支持能力之间的较量。金融服务外包中的业务流程外包以其降低成本、提高效率和质量、增强核心竞争力等多重优势,成为国内各大银行关注的重点。但许多银行在实施业务流程外包的过程中,都曾遇到外包目标无法达成,外包绩效不理想的尴尬局面。BPO作为金融服务外包的一项重要内容,其对银行的战略作用也逐步体现。如何确保外包目标的实现,这已成为各银行的重要课题。也正因如此,对银行业务流程外包绩效的研究显得十分迫切。目前国内的金融服务外包商良莠不齐,外包市场,尤其是银行BPO市场尚不成熟。外包商的不充分竞争市场,又导致银行可选择范围的狭窄。银行在实施BPO的过程中,外包的绩效将受到各方面因素的影响,如外包市场的成熟度、外包商的经验与能力、与外包商的伙伴关系等。目前国内不少学者开展了ITO外包绩效的研究,并验证了银行与外包商的关系对外包绩效有显著的作用。银行的BPO已从以降低成本为导向的模式逐渐转变成通过服务外包改变业务模式、实现流程整合优化、提升核心竞争力的一项重要战略手段。银行已经开始尝试把涉及业务流程的高端外包委托给金融外包商,进行战略协同和模块整合,共同把握市场和业务机会。随着银行业务流程外包的深化,外包模式的升级转型,单凭银行与外包商的良好关系,已经无法满足外包目标达成的需求。高端的BPO聚集了大量的专业知识、管理经验、创新理念,这促使了银行必须向外包商灌输项目运营的知识与经验,实施知识的转移,以协助外包商承接外包业务。银行与外包商之间关系的紧密,也能促进银行向外包商实施知识的转移,达到提升外包绩效的目的。但环顾目前对银行业务流程外包的绩效研究,较少从知识转移这个角度作为切入点。因此,本研究重点在于分析我国银行在业务流程外包中,通过引入知识转移这个中介变量,研究关系质量与外包绩效的相互作用。本文采用实证研究的方法。借鉴了国内外相关文献研究的基础上,把关系质量作为前因变量,知识转移为中介变量,加入外包商自身因素以及知识壁垒作为两者的调节变量,将外包绩效作为因变量,构建一个描述关系质量、知识转移与外包绩效之间关系的研究模型。