改革开放以来,作为邮政业的重要组成部分,我国快递业实现了迅猛发展。但是,我国快递业发展也存在一些问题,如快递企业的服务质量参差不齐,用户权益难以得到保障等。近年来,快递市场积累的问题越来越引起社会各界的关注,媒体和消费者多次呼吁加强对快递企业的管理。随着C2C等电子商务发展日益火爆,快递业的发展速度也越来越火。不管是作为线上营销流通的最后一个环节,还是其本身作为一种服务产业,快递业的整体服务质量都出现了下滑,如消费者的投诉越来越多、网民也怨声载道。随着消费者“维权意识”的加强,提高顾客满意度的途径之一就是提升企业的服务质量,维持顾客忠诚度。近年来,随着我国电子商务的迅速发展,快递业正以迅猛之势高速发展。但是相对于实践活动,理论研究严重滞后,有关快递服务质量的研究相对较少。本文将服务质量的研究定位在快递行业——一种物流行业的集中体现。本文将服务质量分为四个维度,分别是沟通性、时效性、可靠性和补救质量。从消费者的角度出发,研究了顾客在获得快递服务时所感受的服务质量,进而表现出来的顾客满意度；研究了顾客满意、顾客信任和顾客忠诚之间的关系。由于快递行业是一个实体行业,是一种消费者“体验性”消费行业,所以消费者对服务质量的评价比较客观,服务质量与顾客满意双向影响快递公司的利润。在模型中,将产品类型作为调节变量,考虑产品类型不同时,对服务质量与顾客满意的关系的影响。一般认为对那些顾客急需的产品,服务质量越差,顾客的满意度可能越低,但是所谓的“急需”比较难以衡量,不同的消费者对产品的时间、投递的满意要求不同,而快递公司也很难以满足不同消费者的需求。本文首先进行了小样本的调查,回收问卷103份,经过探索性因子分析,分析出问卷具有较好的信度。随后进行了大样本调查,总共发放问卷300份,获得有效问卷234份,对问卷的数据进行描述性统计、信度分析、效度分析以及测量模型拟合度分析。本文利用SPSS17.0统计分析软件和AMOS17.0结构方程软件进行数据分析。实证结果发现,在快递行业的背景下,快递服务过程质量与顾客满意不相关,结果质量和补救质量对顾客满意有着显著的正向影响,结果质量和补救质量对顾客信任的影响不显著,产品类型对服务质量和顾客满意之间的调节作用都不显著。