【摘 要】
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随着云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链、5G等新一代信息技术的深入发展,IT已经不仅是支持企业机构在其基础上运行业务的平台,更成为推动业务发展的强劲引擎。中国IT服务市场持续增长,企业应用日趋复杂化和个性化,提升了IT企业所提供产品和服务的要求,而产品的差异化越来越小,同类产品越来越多,短时间在技术方面实现突破几乎不可能,因此企业做好售后服务工作显得尤为关键,全面提升服务品质,使客户满意度最
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随着云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链、5G等新一代信息技术的深入发展,IT已经不仅是支持企业机构在其基础上运行业务的平台,更成为推动业务发展的强劲引擎。中国IT服务市场持续增长,企业应用日趋复杂化和个性化,提升了IT企业所提供产品和服务的要求,而产品的差异化越来越小,同类产品越来越多,短时间在技术方面实现突破几乎不可能,因此企业做好售后服务工作显得尤为关键,全面提升服务品质,使客户满意度最大化。本文结合笔者多年的售后服务经验,以主要供应数据存储服务器的E公司为研究对象。通过研究服务、服务质量、客户满意度理论和客户满意度测评模型等文献资料,并对客户的售后服务满意度进行问卷调查,找出了E公司在售后服务中存在的四个关键问题:服务周期偏长、投诉响应不及时、服务流程环节衔接不畅以及客户信息更新不及时。然后通过分析问题产生的根本原因,提出相应的提升策略:优化售后服务流程、设立专门的投诉渠道、规范并明确各部门职责以及加强客户关系管理。提高E公司的售后服务满意度,不仅会为E公司赢得客户忠诚,同时还能树立好口碑,吸引新客户。
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