随着经济的快速发展和社会信息化程度的提高，市场竞争的焦点已从产品质量、产品价格转入以客户服务为中心的竞争阶段。呼叫中心是当前计算机电话集成(CTI)技术发展的热点，作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，对于更有效地为客户服务、丰富企业的营销渠道、提高企业的整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义，己引起越来越多的企业的关注。 呼叫中心是一个集呼叫处理技术、自动语音技术、计算机网络及数据库等多种复杂技术于一体的综合信息服务系统。本文对呼叫中心及相关技术进行了研究，分析了不同类型的呼叫接入方案的特点。论文针对中小型企业选择了基于计算机语音板卡的呼叫中心接入方案，在此基础上进行了企业级呼叫中心的业务平台、数据库及座席系统的设计。 从提高系统通用性和扩展性的角度出发，本文设计出基于CTI技术的呼叫中心系统的一个通用程序架构，提出了呼叫中心的分层设计思想，以实现呼叫控制与具体业务相分离，突破了传统的呼叫中心应用软件的静态功能模式，所设计的通用程序架构可以对业务模块进行动态配置，实现呼叫中心扩展业务的动态变化。