随着我国市场经济的建立和发展,企业间的竞争越来越激烈,企业对顾客、特别是忠诚顾客重要性的认识日益提高。在激烈市场竞争中,谁能与顾客保持沟通,把握住顾客的需要,并与顾客建立牢固的关系,增加顾客价值,维持顾客的忠诚度,谁就能获得竞争优势,立于不败之地。因而,研究形成顾客忠诚的内在机制,及如何有效提升顾客忠诚,就十分有现实意义了。 本文首先简述了顾客忠诚的背景和意义;接着界定顾客忠诚的涵义,讲述了顾客忠诚的形成过程和衡量标准;然后阐述了顾客满意、顾客价值理论,深入剖析顾客让渡价值和顾客感知价值,并指出顾客忠诚度的评估方法;最后,在此基础上提出提升顾客忠诚的方法(包括网上顾客忠诚的培育)。 从行为和态度两个方面对顾客忠诚进行界定是本文的一大特色。把顾客满意和顾客价值理论有效结合去研究顾客忠诚是另一特点。将顾客价值分解、列出具体要素,提出顾客忠诚度评估方法,用以指导提升顾客忠诚的实践活动,是本文的创新之处。 本文提出的顾客忠诚度评估方法,对于企业选定目标市场和拟订改善顾客忠诚度的营销策略具有指导意义。本文综述的提升顾客忠诚的方法,对于企业的管理者也有一定的借鉴意义。