随着利率市场化进程的不断推进,互联网金融及移动支付的兴起,传统的银行业务已经无法满足客户日益增长的理财需求,互联网巨头、通讯公司、第三方支付平台、非银行金融机构纷纷进军金融行业,银行业面临竞争愈发激烈。对商业银行而言,如何改变传统的经营理念和模式迫在眉睫。客户是商业银行的发展基础,是商业银行利润的来源。目前,国内各商业银行相应提出了“以客户为中心”的经营理念,商业银行的竞争最终落地到对客户的竞争。商业银行现今的迫切管理需要引入现代管理学的方法和手段,客户关系管理就是一种切实可行的现代化管理手段及经营理念。客户关系管理作为现代商业银行挖掘、维护客户的一种新型经营理念和管理手段,能够有效指导商业银行树立以客户为中心的发展思路,根据客户需求设计个性化的金融产品,进而提高客户黏性和忠诚度,实现客户与银行的双赢,并为商业银行长期发展奠定坚实的基础。个人银行业务是商业银行十分重要的一个经营板块,长期以来,个人银行业务具有收益稳定、资金成本较低、客户资源广泛等优势特点,成为各家商业银行竞争的重点领域。但正是由于个人银行业务具有单位体量小、客户数量众多等特点,加大了此项业务的管理难度。加之长期以来我国商业银行重公轻私的现象比较严重,个人客户关系管理的应用不够深入。经过几次金融危机的洗礼,银行业逐渐认识到,个人客户的拓展与维护是个人业务发展的关键,而个人客户关系管理是提升个人业务发展的有效途径。本文以建设银行Z市分行客户关系管理的具体实践为案例,通过文献搜集对比了国内外客户关系管理理论研究及实践方法的差异。本文以问卷调查的形式初步了解了建设银行Z市分行的客户行为、客户结构及市场认知度,通过实地走访、业绩对比等方法,深入探讨了建设银行Z市分行客户关系管理的优点和不足,使用SWOT分析法比较全面的分析了建设银行Z市分行的个人客户关系管理的战略,并结合建设银行Z市分行的实际情况,提出了建设银行Z市分行个人客户关系管理的优化方案和保障措施。