许多酒店都导入全面质量管理(TQM),倡导所谓的“零缺陷”和第一次就把事情做好,但是极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。经济型酒店的高入住率和良好的顾客反映,促使经济型酒店的管理者快速地增加酒店的数量。但是,酒店管理者在关注高入住率的时候,却忽视了有多少顾客在流失。顾客流失最大的原因就是出现顾客抱怨后,酒店没有采取有效的策略对顾客实现服务补救。经济型酒店对顾客的抱怨只是进行单一地处理,并没有将服务补救系统化。因此制定出有效的经济型酒店服务补救策略并使之系统化,对经济型酒店维持高入住率和长久发展有着重要意义。论文首先分析了服务补救的研究背景和国内外研究现状;接着论述了服务失误、顾客满意和顾客抱怨、顾客抱怨处理和服务补救等相关理论;通过以镇江市经济型酒店为样本的顾客的问卷调查和酒店员工的抽样访谈,分析了经济型酒店在服务补救中存在的服务补救意识、员工管理以及服务补救管理缺乏系统化等问题;然后提出了经济型酒店服务补救的系统化策略,并对制定的服务补救外部执行系统、顾客抱怨信息管理系统和服务补救内部执行系统进行了具体分析;最后以如家快捷酒店为研究对象,分析了该酒店目前服务补救管理的现状,并运用系统化的服务补救策略为该酒店提供了解决相关问题的思路。通过研究可以得到结论:内部服务补救和外部服务补救共同影响着顾客满意;对经济型酒店服务补救中存在的问题可采取的系统化策略主要包括鼓励顾客投诉,完善投诉管理流程,对顾客进行满意度调查,对顾客抱怨信息进行有效管理,对员工的合理授权,加强对员工的培训,理解和激励员工。