中国航空配餐业起步虽晚,但经过40多年的发展,现已有120家航空配餐企业,发展迅速的同时引发了航空配餐企业激烈的竞争。随着业务发展以及顾客需求层次、维权意识的提高,A公司航空服务配餐服务活动结束后服务补救不完善,导致顾客投诉量激增,影响公司口碑和形象。由于市场竞争的加剧、自身发展的迫切需要、航空餐食产品本身市场空间的局限性、航食多样化和品质提升的需要等因素,A公司必须重视顾客投诉和服务补救,采取服务补救措施改善与顾客的关系,通过完善投诉管理机制,提高顾客满意度,提升服务水平和竞争能力。文本以A公司作为研究对象,通过分析文献、研究案例、实地走访、发布调查问卷、分析顾客需求等形式对A公司投诉管理和服务补救进行深入研究。首先,收集整理国内外文献进行研究和阅读,初步构建研究思路、技术路线和研究框架。其次,对A公司投诉管理与服务补救现状系统阐释,收集整理2020年1月至2022年3月的投诉案例并作分析,面向A公司顾客进行深入调查,总结出A公司存在投诉管理机构不合理、流程不清晰、效率低下、目标不明确等问题,产生这些问题的原因主要是自身理论水平不够高、投诉管理机制不健全、服务意识、培训意识不够。最终运用顾客投诉管理理论,分别对不同的顾客群体提出了针对性改进策略。机组工作人员投诉的服务补救方面,要提升卫生营养水平,建立风险评估和信息收集机制,设置电话专线,授予员工补救权限,建立服务绩效指标,完善考核奖励标准,形成服务禁忌清单,实现服务改进。机上旅客投诉的服务补救方面,要调整产品结构,提升制作工艺,开展市场调研;及时调查,限期回复,迅速解决顾客问题;建立案例库,加强信息资源管理,实行严格监督。管理制度变革的服务补救方面,要优化组织设置,调整机构设置,明确职责分工,厘清责任边界,配齐配强人员队伍,开展人员内外部培训,提高投诉管理效率。本文对A公司的顾客投诉进行分类讨论,聚焦顾客不同的身份、投诉目的、投诉动机等方面提出了相应的服务补救方法,从长远发展的更深层次为A公司实现转型发展、提升品牌竞争力、提升营销管理水平提供了参考依据,对A公司在民航航空配餐企业竞争国际化、集团化的前提下实现发展提供了指导意义。