随着全球竞争的加剧,信息时代的来临,几乎所有的制造商和分销商都意识到渠道建设的重要性。中间商在渠道的地位得到了前所未有的提高,有些甚至完全控制了制造商的行为,渠道设计和管理己成为企业适应环境变化战略调整的一部分。稳定的、运行良好的营销渠道需要厂商花多年时间才能建立起来,渠道成为厂商越来越重要的一种外部资源。成熟期是期望最优客户关系周期发展的一个最重要阶段,如何在这一阶段减少冲突、化解冲突,对于渠道成员增强合作和信任至关重要。冲突成因的透彻分析相当于建立冲突的预警机制,防患未然,在冲突发展成为具有破坏性行为之前加以解决。 本文从零售商的角度研究制造商与零售商之间的垂直渠道冲突,探讨在客户关系成熟期渠道冲突影响因素与冲突水平的关系,使得研究结果更具有针对性和准确性。这也是为克服现有研究无法体现渠道冲突影响因素动态性这一缺陷所做的一种尝试。 首先,在文献研究的基础上,找出影响渠道冲突水平的七个影响因素,并提出它们与渠道冲突水平的相关假设。然后,在国外学者开发的渠道冲突影响因素量表和渠道冲突水平量表的基础上,通过量表题项修正、验证性因素分析和信度效度检验,最终确定本次渠道冲突影响因素和渠道冲突水平测量的具体题项。通过相关分析和多元回归分析,验证假设并进行分析讨论。研究结果表明:在客户关系成熟期,感知差异、期望负差异和决策分歧三个因素与渠道冲突水平呈正相关;沟通顺畅性、目标一致性和资源可获得性与渠道冲突水平呈负相关。标准化回归系数数值表明:在进入回归方程的六个变量中,感知差异、期望差异和决策分歧三个因素,对渠道冲突水平影响程度明显强于其它三个变量,因此在客户关系成熟期冲突的预防和管理中应格外加以重视。最后,本文为客户关系成熟期阶段企业的冲突管理提供有指导意义的建议。