在信息化高速发展的时代，企业信息服务质量直接关系到企业命运。建立一个企业CTI是提高企业信息化服务水平的重要措施之一。呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心(Customer Service Center)、客户关照中心(Customer Care Center)、客户联系中心(Customer Connect Center)、客户支持中心(Customer Support Center)等，它是现代商业发展中针对客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个重要产物，能够为不同行业的各种用户提供优质、快捷的服务。本课题立足于民航代理系统，实现航空呼叫的24小时语音功能、电话智能分配功能、订票业务处理功能，特别值得一提的是该系统开发了老客户用老电话打入即可以在电脑中“智能”地弹出老客户的电话号码、姓名、身份证、送票地址和所有历史订票资料(如果电话是某个公司的，将弹出该公司在本公司订票的所有业务)，同时在老客户打入电话以后还会“智能”地优先转接到指定提供服务的话务员座席中，非常方便为客户提供高品质的服务，是一套把呼叫中心功能、智能来电识别老客记录的客户管理系统(CRM)和航空售票业务功能综合为一体的专业双智能航空订票系统。文中介绍了CTI技术的发展和组织结构，并结合运用实际，介绍如何从设计到实现一个中小型企业CTI系统。全文共分为七章．第一章主要阐明了课题的研究背景，课题来源和文章的整体介绍；第二章主要对C／S和B／S进行介绍与比较，提出C／S与B／S相结合的策略；第三章主要对呼叫中心系统进行介绍；第四章结合项目，提出了呼叫中心的需求；第五章根据需求，提出呼叫中心系统设计方案；第六章阐明了呼叫中心的具体实现；第七章描述了本文的研究成果，指出了不足和下一步的发展方向。