随着市场经济的发展,竞争成为企业生存和发展的主体环境,竞争的加剧导致目标消费者注意力资源相对稀缺,同类产品之间的差距越来越小,产品同质化趋势使人们的品牌意识逐渐加强。品牌作为一个整体概念,能缩短消费者的购买决策过程,是产品或企业核心价值的体现。　　 顾客忠诚是顾客在满意、信任基础上不断升华、发展的结果,表现为对某一企业、某一品牌在心理和情感上的高度信任。顾客忠诚作为企业资产的重要组成部分,是一种战略性资产,可以为企业带来持续利润增长和竞争优势。在激烈的市场竞争中,企业对顾客、特别是忠诚顾客重要性的认识日益提高,与顾客保持良好沟通,及时把握顾客需要,并与顾客建立牢固关系,增加顾客价值,维持顾客忠诚度,是企业获得竞争优势,立于不败之地的根本。　　 品牌是获得顾客忠诚的重要武器,它以其独特的个性超越了国界、民族与意识,吸引着人们共同消费,赢得广大顾客的无比忠诚。品牌已经超越技术和资金而成为企业最重要的竞争优势。企业通过品牌营销,对顾客心理和行为产生作用,提升品牌知名度和美誉度,进而影响顾客的购买意向和购买行为,并在此基础上赢得忠诚顾客。　　 品牌竞争力是品牌在市场竞争中的表现,是企业的品牌拥有区别或领先其他竞争对手的独特能力,是衡量品牌较同类产品市场影响力大、占有率高、附加值高、生命周期长的深层次原因。产品的竞争力、企业的竞争力最终体现在品牌的竞争力上。　　 基于顾客忠诚的品牌竞争力是在竞争环境中,企业为谋求长远发展,通过对顾客资源的有效利用,对顾客品牌需求的有效把握,采取有效的品牌营销策略对顾客施加影响,使其产品和服务比竞争对手更好更快地满足消费者,从而提升品牌的顾客忠诚度,为企业提供超值利润的能力。　　 基于顾客忠诚的品牌竞争力强弱反映了企业通过品牌营销策略获取忠诚顾客的能力,其表现形式是品牌的顾客忠诚度。通过有效的品牌营销可以为企业赢得忠诚顾客,品牌竞争力就强,反之,则弱。反过来,品牌竞争力的强弱又会对品牌的顾客忠诚产生很大的影响,它们二者是作用力与反作用力的关系。　　 基于顾客忠诚的品牌竞争力的构成要素包括品牌属性价值、品牌形象价值、品牌情感价值和品牌关系价值,这些要素同时也是测算品牌顾客忠诚度的基本指标。影响基于顾客忠诚的品牌竞争力的因素包括产品质量、服务质量、品牌传播、品牌文化、顾客关系管理能力。　　 品牌因为顾客忠诚而较同类产品拥有更大市场占有率、超额利润率和知名度而具有强大生命力。品牌的顾客忠诚是品牌竞争力对企业带来稳定收益的基础。品牌的顾客忠诚度是指向未来的,是品牌能保证其所有者获益的重要源泉。　　 提升基于顾客忠诚的品牌竞争力首先要明确目标顾客,根据为顾客提供的价值特点来定位目标顾客并与之建立长期关系;通过建立面向顾客的产品服务创新体制、以顾客为导向的品牌文化和品牌传播的品牌价值管理为顾客提供更多价值,增强顾客满意感,只有满意的顾客,才能忠诚于某个品牌;通过顾客关系管理,使顾客满意向顾客忠诚转化。顾客关系管理(CRM)是解决顾客忠诚度的有力工具。　　 随着家用轿车的逐渐普及,车型的不断更新,国人养车护车意识日渐提高,强烈地刺激着高端润滑油市场的发展,国内外润滑油品牌共同面对着的是一个消费结构升级的市场。消费者对车用润滑油的选用也发展到以关注品牌为主的个人决策消费模式。中国石化润滑油分公司自2002年挂牌成立以来,经历了品牌整合,通过以顾客满意为核心的品牌经营理念、企业文化塑造、品牌传播、完善服务体系等一些列品牌建设工作塑造了良好的品牌形象,品牌知名度和美誉度有了大幅度提高。要想在新的竞争环境中赢得更多优势,长城润滑油需要不断提升自身品牌形象,加强与消费者的品牌沟通,在良好的品牌知名度和美誉度基础上构建忠诚度,进而提升品牌竞争力。　　 通过对长城润滑油品牌忠诚度调查显示,长城润滑油品牌等级感有提升,正由中档、中高档向中高、高档转型,品牌形象也由有实力向国际化转化,正在逐步突破与国内其他品牌差异化小、品牌形象模糊的瓶颈。但是依然存在以下问题:一、车用润滑油市场品牌知名度低,用户对长城润滑油品牌的档次评价偏低,长城润滑油在车用高端润滑油市场的知名度和忠诚度还有待进一步提高。二、产品同质化现象严重,产品可替代性强。根据调查显示,在品牌区隔上,长城润滑油较国内其他品牌并不突出。三、由于产品防伪效果差,顾客投诉事件多,品牌信誉度受到一定程度影响,顾客满意度还有待进一步提升。四、在客户关系管理方面,客户服务体系由于缺乏统一的系统支撑,无法做到精细化客户管理,对市场动向及客户的购买需求把握不准确,现有客户服务中心功能无法充分发挥,导致客户服务水平下降。　　 提升基于顾客忠诚的品牌竞争力,长城润滑油应当做到如下几点:　　 一、明确目标市场。长城润滑油在车用高档润滑油市场不仅面临来自国外品牌的竞争压力,同时,随着国内润滑油品牌建设的推进和营销服务的加强,来自国内品牌的压力也越来越大。明确市场定位,将目标市场聚焦在车用高档润滑油市场,充分了解目标顾客的消费特点,是提升长城润滑油品牌竞争力的前提条件。　　 二、面向顾客的产品服务创新体制。根据调查显现,有较大比例的忠诚用户对产品质量和服务有持续改进的要求。对定位于中高端市场的长城润滑油来说,加强自有技术的研发、推广,加大产品和技术创新力度,以服务创新为产品增值是提升品牌竞争力的根本。　　 三、塑造良好品牌形象。通过强化长城润滑油国际化品牌形象、面向顾客的品牌文化建设和打造差异化品牌特色塑造长城润滑油高品质、高科技、国际化且富有品牌个性和高情感价值的品牌形象。通过塑造与众不同且与目标顾客相契合的品牌形象是获取忠诚顾客,提升长城润滑油品牌竞争力的关键。　　 四、面向顾客的品牌传播。从消费者购买行为和消费者品牌偏好角度对车用高档润滑油市场消费者进行分析,从而把握品牌传播对象的消费特点,以此找准品牌推广的渠道并采取合理有效的传播方式,使消费者认知到品牌所传递的功能和价值,并在情感方面与消费者形成契合,达到提升品牌的顾客忠诚度,进而提升品牌竞争力的目的。　　 五、进一步提升顾客满意度。顾客满意是顾客忠诚的前提。在加强生产与质量管理的基础上,通过提升企业内部员工满意度,使员工更好地服务于顾客,从而提升顾客满意度。深化ERP系统建设思想,提升企业信息化水平,为企业提高核心竞争力、产品的市场占有率和服务水平提供重要支撑。在ERP系统上建立电子标签系统,彻底解决产品防伪问题,提升顾客满意度。　　 六、进一步加强客户管理及服务。通过明确客户服务中心服务目标、实现客户服务中心服务升级、加强客户服务中心对决策层信息支持来进一步完善客户服务中心工作,提升服务质量。此外,通过必要的信息技术手段,搭建面向顾客的统一信息平台,实现精细化顾客管理、有效挖掘分析顾客信息,实现面向终端客户的产品交易服务,从而提高客户满意度,实现顾客满意向顾客忠诚转化,是提升长城润滑油品牌竞争力的重要一环,也是今后工作的重要组成部分。　　 由于企业面临的实际情况不同,本论文仅通过分析长城润滑油公司品牌运作现状,针对长城润滑油分公司品牌运作中存在的问题,提出基于顾客忠诚的品牌竞争力的见解,希望本文对其他企业在提升品牌竞争力方面有借鉴意义。