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本论文以服务质量差距模型及其在饭店企业内部的具体应用为主要研究对象。本论文首先对服务理论中的相关概念进行了界定,通过借鉴西方领域服务的相关理论,提出了自己对服务的认识,然后以赫斯克特(James.L.Heskett)等学者提出的“服务利润链”概念模型为线索,综合运用Parasuranman等学者提出的服务质量差距模型(GAP模型),提出了饭店企业内部的服务质量差距模型,紧接着结合湖北H饭店企业内部员工的服务质量状况,借助Hallowell等学者提出的内部服务质量量表(Internal SERVQUAL)和SPSS10.0等统计分析软件来衡量饭店企业内部服务质量的水平与测评标准,并在此基础上得出适合饭店企业内部服务质量差距测评的数学模型,相信可以对中国饭店企业内部服务质量的具体运作和测评有一定的指导作用。本论文在结构上分为五个部分:第一部分,导论。主要介绍了本论文的选题背景、现实意义、研究框架以及研究方法等内容。第二部分,文献综述。首先对服务理论中的相关概念进行了界定,通过借鉴西方服务领域的相关理论,提出了自己对服务的认识;然后对赫斯克特(James.L.Heskett)等学者提出的“服务利润链”概念模型和Parasuranman等学者提出的服务质量差距模型(GAP模型)进行了概述,为实证分析提供了充足的理论依据。第三部分,饭店企业内部服务质量差距模型的构建。系统分析西方发达国家的专家学者在服务管理领域的成就,尝试将服务管理理论的新前沿——服务利润链理论的基本思想和服务质量差距模型进行糅合,通过分析、比较和总结,构建了适合于饭店企业内部服务质量差距的模型,并通过逐一的分析模型中各个节点的要素,从理论上揭示了影响饭店内部服务质量的一些因素。第四部分,饭店企业内部服务质量差距模型的实证研究。在Parasuraman,Zeithaml和Berry等人研究的基础上,对其提出的SERVQUAL模型进行了优化,结合模型中的各项评价指标和饭店企业的特点,提出了饭店企业进行SERVQUAL模型测评的五大测评体系:即安全性测评体系、自主性测评体系、科学性测评体系、公平性测评体系和满意性测评体系,然后选取了湖北H饭店作为研究对象,进行科学地实证研究并在此基础上对饭店企业内部服务质量差距模型进行了延伸性的探索和研究,得到了饭店企业内部服务质量差距的数学模型,并把这套数学模型编写成程序。虽然这套程序的数学原理和计算过程比较繁琐,但是运用电脑程序运行则可以十分便捷地得到相应的结果,具有较强的前瞻