由于服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性等特点，顾客很容易遭遇服务失误。在服务失误的背景下，顾客首先会感知到物质和精神上的损失，接下来就会引起顾客的消极情绪，并且可能进一步导致顾客背离、传递负面口碑等行为。面对服务失误，服务企业必须及时对顾客给予补救，以消除顾客的不满和损失。　　 本文采用情景模拟方法，以餐饮业为例，测评了服务失误类型(包括结果失误和过程失误)、失误的严重程度(包括高、低两种)、顾客关系(包括信任关系和偶遇关系)、服务失误归因(包括将服务失误归因于企业和自己)对服务失误背景下的顾客感知损失、情绪和补救期望的影响，结果发现：结果失误的严重程度对顾客感知损失有着正面的影响，但是过程失误严重程度的影响却不明显。具有良好顾客关系(或信任关系)能够在一定程度上缓解顾客对服务失误所造成的感知损失(包括物质损失和精神损失)、负面情绪和精神补救期望，但对顾客物质补救期望和补救方式期望没有影响。顾客将服务失误归因于企业与服务失误后顾客感知损失、情绪以及服务补救期望都有着正面的影响，但归因于自己对感知损失、情绪和期望的影响则不是很明显。上述结论对于服务企业制定补救策略具有指导意义。　　 本文创新之处在于：第一，本文对影响顾客服务补救期望的因素进行了系统的研究，并得出了一些有价值的结论，在理论上具有一定的创新意义；第二，从服务补救期望的角度进行服务补救策略研究，提出需要针对顾客的不同补救期望，提出相应的策略，以用于指导国内服务业企业的服务补救系统的构建，具有实践意义。