服务便利的研究日益成为营销学领域非常重要的课题,随着4C理论的发展,便利作为影响消费者行为的重要因素,在实际市场营销工作中的地位及其所发挥的作用日趋重要。随着商业银行连锁化发展和引进各种有利于顾客便利的设施及技术,使得服务便利成为影响商业银行服务质量和商业银行业绩的重要竞争力维度。本研究以消费者对商业银行业服务便利感知作为研究对象,从影响消费者对顾客服务便利感知的企业相关因素(Corporate Related Factors)及顾客特征差异对服务便利感知差异影响的角度进行研究。笔者梳理了国内外服务便利及CRF对服务便利感知影响研究成果,总结了服务便利理论的前沿研究。本文基于Berry在2002年《Understand Service Convenience》一文中提出的服务便利理论的概念框架模型,结合Berry提出的具体服务便利类型及研究维度,笔者以江苏商业银行为例进行了实证研究,建立了CRF-SC模型。基于此模型的实证研究不仅较好地解决了Berry提出的服务便利维度在中国市场的适用性,而且弥补了Berry服务便利维度没有实证研究的缺憾。为验证修正的CRF-SC模型中CRF变量对具体服务便利类型感知关联性影响,笔者提出一系列研究假设。通过专家访谈、市场调研和数据统计分析,得出主要研究结论如下:CRF中的服务环境、消费者信息,公司品牌,服务系统设计四个因素对决策便利、渠道便利、交易便利、受益便利和售后便利各自有不同方面和程度的影响作用。按照影响的重要程度顺序:决策便利主要受服务系统设计,服务环境、公司品牌三个因素的影响,而消费者信息基本呈现非正向影响关系;渠道便利主要受服务系统设计,公司品牌和服务环境的影响,消费者信息不产生对消费者渠道便利感知的影响;交易益便利主要受服务系统设计,消费者信息和服务环境的影响,而公司品牌对消费者交易便利的感知不产生影响;受益便利主要受服务系统设计,服务环境和公司品牌的影响,而消费者信息对受益便利的感知不产生影响;售后便利主要受服务系统设计、服务环境和消费者信息的影响,公司品牌基本不对消费者售后便利的感知产生影响。同时研究发现顾客性别对服务便利感知差异不存在影响;已婚比未婚的要求更高的交易便利;中年人对受益便利和售后便利的要求更高;学历高的消费者对决策便利、受益便利和售后便利的感知要求更高,中等收入人群对决策便利、受益便利和售后便利的要求更高。本研究拓展了服务便利的研究理论,深化了相关因素对商业银行服务便利的影响关系和顾客特征差异对具体服务便利类型感知差异的影响研究,为提升服务便利和进行有效顾客市场细分奠定了理论基础。