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几十年以来,信息技术(IT)的迅猛发展对于组织的业务流程产生了深远的影响。随着信息技术的发展,信息化的浪潮也席卷了全球的每一个角落。对于IT行业来说,最大的使命就是为满足客户的需求,以适合的手段提供性价比高的IT技术与服务。为此,外包服务作为提供IT技术服务的一种先进的生产方式应运而生。近年来,中外IT企业纷纷在中国IT服务市场发力,在中国快速发展的IT服务市场中竞相争夺。市场竞争的加剧,对于国内IT服务外包企业所提供的IT服务提出了更高的要求与挑战。设计并优化有效的IT服务管理体系是提高IT服务外包企业核心竞争力的重要途径和方法。本文首先简要介绍了国内外IT服务的现状与发展趋势,然后描述了WRJS中心服务现状并得出了现存主要服务问题;在掌握了WRJS中心IT服务管理现状与问题的基础上,通过帕累特(Paleto)图分析、流程分析等分析确定了导致主要服务问题的关键因素。此后,参考IT服务管理最佳实践ITIL V2.0(Information Technology Infrastructure Library),利用英国商务部(OGC)的ITIL流程成熟度分析工具对该中心ITIL流程成熟度进行分析,然后将上述分析的结果作为输入,输出到创新设计的ITIL流程优化速赢模型(ITIL People-Ready Model)之中,通过该模型最终产生WRJS中心的ITIL流程优化路线图(Roadmap)以指引下一步IT服务流程优化工作。通过上述步骤,最终确定了WRJS中心服务流程优化的方向。最后,沿着服务流程优化的方向,本文针对事件管理流程、服务级别管理流程和IT服务台,参考ITIL V2.0和微软操作框架(Microsoft Operations Framework简称:MOF)分别设计了流程优化方案。本文以WRJS中心流程优化实践研究为主,兼顾理论。阐述了IT服务业发展的大背景下,对于WRJS中心如何结合IT服务管理最佳实践ITIL与微软操作框架(MOF)实施优化IT服务流程。WRJS中心IT服务流程的优化方法与过程对于国内中小型IT服务企业同样具有实际的借鉴意义。