随着中国金融行业竞争日趋激烈,商业银行面临着前所未有的机遇与挑战。客户已经成为商业银行的战略性资源,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。通过研究国内外关于客户满意度及其影响因素的文献资料,以及国内外专家学者关于银行领域客户满意度影响因素研究的相关经验和成果,结合中国光大银行无锡分行为例进行分析,主要釆用定性分析法来研究分析其客户满意度和服务现状。同时结合多年银行服务工作方面的实践经验,对影响商业银行客户满意度的因素进行深入分析。通过研究发现银行品牌和形象、银行环境和设施、银行产品和收费、银行员工的服务、以及客户等候时间(服务流程)对银行客户满意度有显著影响。本文通过对商业银行客户满意度主要影响因素的深入研究,也更清楚中国光大银行无锡分行在客户满意度哪些方面还有提升的空间。此外,也借鉴去年实地考察中国光大银行系统内其他分支行搜集到的相关资料和他们在客户满意度建设方面的优秀经验。针对中国光大银行无锡分行客户满意度建设方面存在的问题,提出与之相应的解决策略,旨在采用切实可行的措施来全面提升中国光大银行无锡分行的客户满意度,进一步增强中国光大银行无锡分行的自身竞争力。