随着市场竞争的日益激烈，越来越多的企业开始意识到客户资源将是关系到企业竞争成败的宝贵资源，拥有客户就意味着拥有了市场。在此背景下，GatrnerGroup提出了客户关系管理（CRM)的理念。所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管押.视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。本文在总结CRM各种理论的基础上，根据企业的实际情况，概括出一个客户关系应用模型。此模型对客户关系的各种指标进行量化.如客户关系价值指标以及私人关系相关度指标等。企业通过对模型屮各个指标的分析，可以更好地了解本公司客户关系管理的现状，并据此对企业的客户关系做出调整。在此基础上，建立了一个CRM系统。此CRM系统运用最新的SSH框架开发，能够对企业的客户关系进行良好的管理。系统运用丨：作流技术，使得对客户关系的管理1?动化。核心模块包括客户关怀管理、客户投诉管理、商机管理等。本CRM系统是利用CRM的理论结合最新的计算机技术设计实现的一套客户关系管理解决方案，已经在公司中得到实际实施。系统运行情况表明：此系统明显改善了公司客户关系管理的现状，使得对客户关系管PI的效率得到了很大的提高，节省了企业的运营成本；而且系统在运行中表现出很强的扩展性和灵活性，系统的维护成本大大降低。