电子商务的兴起使网络购物成为当下人们购物的选择,而服务失败的现象呈现与日俱增的趋势。学术界和管理界一致认为通过服务补救来降低服务失败带来的影响,进而使消费者达到补救满意甚至产生重复购买的意愿是亟待解决的问题。虽然学者们对于服务补救质量、感知公平、补救满意之间的关系进行了相关研究,但在我国电子商务环境下,针对服务补救质量与顾客补救满意间作用机制研究目前还有待于进一步探讨。为探求我国电子商务环境下的服务补救质量与补救满意之间的作用机理,本文在相关研究的基础上,从服务补救质量和消费者涉入的视角出发研究电子商务领域中的服务补救问题。借鉴之前学者的研究,本文把服务补救质量分为交互质量、程序质量、信息质量和结果质量4个维度,研究其对消费者感知公平以及补救满意的影响,并探讨消费者涉入的调节作用和不同人口统计特征的差异。本文以具有网络购物及服务补救经历的消费者为调研对象,通过对如何围绕服务补救质量、消费者涉入与感知公平等开展有针对性的服务补救进行数据调研和实证分析,研究结果表明:第一,在电子商务环境下,服务补救质量的4个维度对顾客感知公平均产生正向影响;第二,感知公平中的分配公平和程序公平对于消费者补救满意具有正向的影响,而交易公平对于消费者补救满意的影响不显著;第三,消费者涉入对感知公平与补救满意的关系具有正向调节作用,即随着消费者涉入的增加,消费者感知到的服务补救满意水平会随之提升;第四,人口统计变量分析结果表明,不同的年龄在服务补救质量对感知公平的影响中存在显著差异。具体表现为:与较低年龄的消费者相比,较高年龄的消费者在服务补救后更容易感知到分配、交易和程序上的公平。最后,提出了相关建议。本研究的创新点如下:第一,把服务补救质量引入到感知公平与补救满意的研究模型,充分研究了服务补救质量及其在服务补救中的影响路径;第二,从消费者和商家的双重角度来研究服务补救,在一定程度上丰富了补救过程中消费者因素的研究;第三,对不同人口统计变量的影响进行了差异性检验,为电子商务经营者有针对地开展服务补救提供了借鉴。