本研究在梳理国内外客户满意度文献成果基础上,结合客户满意度指数模型研究,采用中国移动客户满意度调查标准问卷,向不同客户群体随机抽样调研访问,调研样本数量为900名客户,对梧州移动客户满意度进行分析研究。在研究中,立足梧州移动市场基本情况,设计考核指标、业务指标和服务指标,构建客户满意度调研指标,调查结果表明:(1)梧州移动客户满意度2015年标准满意度小幅提升,高于广西全区均值;梧州移动领先度表现,由于强势竞争对手为联通提升明显,领先优势小幅提升。(2)梧州移动商业过程中存在差距,表现为网络覆盖和信号强度有待提高,资费套餐内容需更新扩展,促销力度弱,市场营销应加强,维修人员专业技术能力应提高,故障响应速度待提高,宽带使用稳定性差,上网速度待提高,加强基站建设,安装效率待提高,热线服务等不能快速接通,投诉处理速度和问题解决速度待提高;(3)梧州移动商业过程中,应重点改善套餐资费、网络质量、投诉咨询。基于对梧州移动客户满意度的调查结论,本研究针对客户满意度研究结果,从客户满意度提升策略设计和客户满意度改进实施措施两方面,实施客户满意度差异化提升战略(不同星级客户差异化战略+不同制式客户差异化战略),基于客户期望值的管理提升(加强移动产品、服务宣传力度+制定严谨移动服务标准+争取客户服务支持),给出梧州移动满意度短板改进建议(套餐资费短板改进+网络质量短板改进+投诉咨询短板改进),提出梧州移动客户满意度提升策略,如营造安全、透明、放心的梧州移动客户消费环境,真正落实以客户为本的移动服务理念,增强客户对梧州移动的价值感知,增强移动竞争力,提高客户忠诚度,提高梧州移动工作人员的素质,优化对客户服务人员的管理,明确客户满意度服务目标,制定梧州移动客户服务战略,优化客户服务组织结构,明确客户服务价值定位,整合梧州移动内外部资源,有效配置移动客户服务资源,打造客户满意度合理,整体提高客户服务水平,深入分析客户诉求,有效处理客户投诉咨询。