现代企业越来越多地依赖信息技术（Information Technology）(简称IT）系统来开展日常的经营。随着IT系统增加，传统IT管理方式已经不能适应。只有通过引入先进的IT服务管理思想，才能使管理规范化，进而提高效率。目前IT服务管理对组织架构管理、工作时效管理、运行风险管理、综合成本控制管理、技术管理起到了促进作用。为适应国际化竞争，国内企业迫切需要借助IT服务管理来全面提升经营管理水平和服务质量，增强核心竞争力。本文论述了如何在现有电信业企业信息服务里，引入基于ITIL（The InformationTechnology Infrastructure Library）(简称ITIL)的IT服务管理方法，设计适合电信企业使用的管理方法，以提高效率和服务质量来满足变化的需要，保证业务系统的稳定运行。本文使用典型IT服务管理方法论，再结合电信企业IT运营服务管理概念，对现有系统做了ITIL的实施。具体来说，研究工作主要包括以下几个部分：首先，在分析国内企业ITIL现状的基础上，重点分析了市北局的IT系统目前状况和瓶颈，对其做了深入的分析和探讨。其中发现了电信企业ITIL的一些问题：电信企业管理复杂，用户报障繁琐，目前尚未有先进统一的服务管理体系和维护流程，导致支撑平台问题比较突出，目前维护队伍较多，组织调配及人员管理上的问题日益明显。其次，针对电信企业的问题，提出了市北局典型的目标制定策略，总体规划及演进策略，并提出了电信企业ITIL改造实施的关键因素，最后重点指出电信企业ITIL服务流程，服务管理，技术保障等方面的改造实施策略。然后，本文参最新的ITILV3标准，分析市北电信进行IT服务管理中的问题，根据ITILV3的标准，提出了在市北电信如何实施的策略，并结合企业现有的特点，设计了5个流程的管理模式，分别为：事件管理，变更管理，问题管理，发布管理，配置管理。最后，本文设计的电信IT服务管理系统的服务台。包括系统的功能结构，逻辑结构，网络结构，数据库结构等，实现了事件管理，包括事件的处理，解决、等待、转派和升级等，取得了较好的实施效果。实施前后对比较后，提高了用户的满意度等。