电信市场经过几次拆分，改革基本到位。目前已形成了5+1的竞争格局。这六家运营商中，中国移动和中国联通经营移动通信业务；中国卫通独家经营卫星通信业务；中国电信、中国网通和中国铁通经营固话通信业务。 铁通做为新兴的电信运营商，无论是规模、实力都无法与主导运营商抗衡。铁通想在激烈的竞争市场占有一定的份额，只能靠优质服务。 本文把铁通放在通信行业大环境中加以分析、对比。通过对铁通服务营销的外部环境和内部条件的优势和劣势的分析，得出结论：服务质量不高影响了铁通的用户满意度和市场占有率。并力求找出影响铁通市场占有率、制约铁通发展的的症结。 沈阳铁通服务质量主要问题有(1)设备质量问题亟待解决；(2)业务大厅少、交费难是用户经常抱怨的话题；(3)顾客办理业务、故障申告响应速度慢；(4)员工缺乏耐心态度冷淡令用户不快；(5)服务人员缺乏专业知识难以保证服务质量；(6)客服中心10050支撑体系不完善，没起到应有的作用。 本文结合服务企业战略管理、服务营销策略和服务质量管理理论，从服务市场的分析、服务战略目标的制定、服务经营策略的实施、公司的服务组织的管理、员工服务观念的灌输和服务技能的培训等方面，尝试提出改善服务质量提高铁通市场占有率的可行性措施，主要包括：(1)加快由粗放型经营管理向精细型管理过渡；(2)建立服务型组织的企业文化；(3)加强人员业务素质培训；(4)实行服务营销；(5)做好客服工作，真诚为用户服务；(6)加强网络建设，为铁通发展提供基础；(7)开展“用户满意服务”活动。