客户服务是现代企业赢得客户,保持业务持续发展的根本,又是树立企业品牌的重要手段。对于金融服务业的寿险公司来说更加重要。本系统甲方是一家有63年历史,有约6亿长险保单4亿客户的寿险公司。随着业务增长形成了复杂的运营系统,其中在客服产品线建设了短信、呼叫中心、电邮、信函、客户资源等系统。各系统独立运行,数据得不到共享和同步,数据质量难以把控。造成通知服务成功率低、不及时及重复等问题；客服质量难以提高,成本却居高不下,维护难度逐年增大。本文研究的寿险客户联络系统就是在这个背景下,实现客服产品线多系统、多渠道融合,将“以保单服务为中心”转变为“以客户服务为中心”的统一的、实现个性化服务的客户联络系统。由本系统统一各渠道的配置、抽取、调度、联络历史管理和统计计费,统一控制数据质量,各渠道协同工作提高客服质量、降低运营成本；同时满足了保监会对寿险公司通知服务的监管规定和客服产品线的“全面、协同、一致、准确”4个开发目标。本文首先介绍课题的研究背景、目标及意义,之后介绍开发技术和技术选型。在第三章阐述了系统需求分析,对需求条目进行拆分；第四至第五章描述了架构设计,并具体描述子功能点的设计和实现,着重讲了本人的工作重点、难点：ETL子系统的设计实现；之后在第六章介绍了系统性能优化和上线过程中遇到的一些问题的解决。在论文的最后,叙述了系统将继续完善的内容,并对未来发展进行展望。该系统已于2011年6月试运行、10月全国上线成功,目前仅短信渠道从原有系统约30W条/天提升至超100W,大大提高通知送达率的同时充分利用电邮、短信替代部分信函,并实现跨服务合并,大幅降低运营成本；统一完成数据抽取,确保较高数据准确性,因错发、漏发的客户投诉下降了95%；本文主要价值在于：以客户为中心的客服渠道融合的思路和实现；复杂架构、逻辑下ETL系统的设计与实现。