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随着经济的快速发展、社会人口结构的改变等因素的影响下,使得人们对医疗服务质量的要求日益增加。在就医过程中,病患的期望有所落差时则会产生抱怨,若无法获得满意的结果时,则会进一步演变为医疗纠纷;而现行医疗的特征是极端变化、复杂性、不确定性、不可预测性、多种医学科目合作与时间压力、且与病家接触较频繁,使得现行的医疗行为具有高风险的特点,其风险指数或许远高于其他行业。本研究引入危机管理的理论,结合医院管理的实际,提出构建公立医院医疗纠纷应处模式框架。本文通过分析,结合危机管理的相关理论,将医疗纠纷危机管理的过程划分为五阶段,分析归纳各阶段特点,制定对策,拟订医疗纠纷应处管理的模式,努力把医疗纠纷的危害程度降至最低的,减轻医患双方纠纷的压力,改善日益激化的医患关系,提升医疗质量。本文共分成如下四部分:第一部分绪论中主要说明研究动机和目的,如何应处发生的医疗纠纷危机,医院缺乏科学的理论加以指导是本文的研究动机;如何完善现行的医疗纠纷管理,结合危机管理的相关理论来应对医院的纠纷危机现状,并探寻有效方式,是本研究的目的。第二部分文献探讨主要研究医疗纠纷、危机管理的相关理论,并分析国内公立医院危机管理的现状。第三部分主要以无锡市第二人民医院为例,介绍该院现行的医疗纠纷应处办法及成效,通过分析也发现存在的一些问题,通过访谈(附录)和座谈等形式也获取了医护人员对纠纷危机管理的一些看法和建议,从而为本研究提出的结论提供了依据。第四部分是结论和建议,结合危机管理理论和对现实的分析,将医疗纠纷危机管理的过程划分为五阶段,分析归纳各阶段特点,制定对策,并尝试性地提出构建公立医院医疗纠纷的应处模式,期望以此来提高医疗服务品质,缓解日益激化的医患关系,以减少医疗纠纷的发生。