本文主要是通过对鞍山市铁东区群众利益诉求96715热线的案例分析，探求适合鞍山市情的社会管理模式，研究社会管理的一般规律，发现服务热线类社会管理模式的利弊，总结创新和加强社会管理，特别是解决群众利益诉求方面的相关经验。　　本案例分析主要分为绪论、案例描述、案例分析和结论四部分。　　案例绪论部分主要从案例的来源和意义、文献综述、资料来源和创新点四个方面进行了分析阐述。案例描述则对96715的建立过程和运行情况进行了详细的描述，其中包括建立96715热线前的政策准备、物质准备和热线的运行机制、保障措施及运行一年来的主要成果，同时对热线下一步发展方向进行了说明和96715热线目前存在的几点问题和可能行之有效的解决方法。案例分析部分主要分析了96715热线反映问题的理论根源和政策根源。并在结论中对社会管理创新的公平、效率和成本问题进行了深刻思考，并对在社会管理创新中更多运用现代信息技术能否得到群众认可进行了探讨。