目的:研究排队论的理论知识和模型在医疗服务系统中的适用范围和条件,寻求方便实用的参数估计软件,通过对医院中排队系统模型应用实例的仔细分析,研究说明排队论模型在医疗服务系统中的应用。方法:研究归纳排队论的理论知识在医疗服务系统中的应用范围和条件,研究汇总可以在实际中方便应用的参数估计软件。通过对武汉三甲医院门诊和检查科室的实际调研,收集数据,进行模型拟合,通过理论和实际的结合,最后选择了四个在医疗服务系统中较为常见的模型,M/M/c在医院急诊内科门诊排队系统中的应用, M/D/c模型在医院动态心电图检查排队系统中的应用,G/M/c模型在口腔中心检查排队系统中的应用,和G/Ek/c模型在眼科专家门诊排队系统的应用作详细研究。以此四个模型的应用为范例,通过收集数据,模型拟合,应用软件进行参数估计,得出常用的排队论模型的拟合指标,进行对目前排队状态的评价和预测,为医院管理资源配置的决策提供科学的数据支持。结果:(1)M/M/c模型应用中,根据医院急诊内科目前病人平均到达率高达9(人/小时)的情况,当有4名医生坐诊时,该院急诊内科系统利用率为93.75%,队列中平均每小时16.73人,排队人数平均每小时12.98人,病人平均排队等待时间为1.44小时,拥挤现象严重。假设增加1位坐诊医生,系统利用率为75.00%,队列中平均每小时5.14人,排队人数平均每小时1.39人,病人平均排队等待时间为0.15小时,拥挤情况已经大为改善。建议医院增加1位坐诊医生。(2)M/D/c模型应用中,根据医院心功能室动态心电图检查目前病人平均到达率高达12.6(人/天)的情况,该院在有15台动态心电图仪的情况下,系统94.5%的时间繁忙,新到病人平均等待的概率为0.74,且平均每天有6.7位病人在系统中等待,平均等待时间为3.8小时。预测增加到18台时,病人前来等待的概率只有0.21,平均队长仅0.5人,等待时间也不足半个小时,基本解决了排队拥挤的情形。建议医院在15台的基础上增加3台。(3)G/M/c模型应用中,鉴于口腔中心现有的10位医生坐诊时,系统服务利用率为0.96,,新到病人排队等待的平均概率为0.85,且平均每小时有19.5位病人在系统中排队等待,平均等待时间为2.04小时。假设新增2位医生,系统繁忙的概率为80%,平均等待时间为0.19个小时,新到病人等待的概率为0.35,平均队长为3.4人,繁忙时队长为6.5人,能够解决患者排队拥挤的状况。建议医院增加两位口腔科医生坐诊。(4)G/Ek/c模型应用中,病人平均到达率4.88(人/小时),当有3位专家坐诊时,该院眼科专家门诊显得相当忙碌,系统利用率为98.84%,队列中平均每小时19.96人,排队人数平均每小时16.99人,病人平均排队等待时间为3.54小时,且队列中大于10人的概率为0.6868。预测增加1位坐诊专家时,系统利用率为82.50%,队列中平均每小时4.14人,病人平均排队等待时间为0.17小时,且队列中有10人的概率降为0.03。增加1位专家的效果相当明显,拥挤情况已经大为改善,建议医院在增加1位坐诊专家。以上四个排队论模型拟合良好,通过计算,做出评价和预测,得出了科学的参考指标,得以为决策提供数据支持。结论:在医疗卫生机构的服务系统中,可以利用排队论的思想和方法,结合医院的数据,通过模型拟合,建立合适的排队模型。利用方便的排队论软件,根据参数估计的结果,对人员或设备配置的状态进行评测,在一定情况下可以较好地为优化资源配置,提高服务效率提供科学的参考依据,为实现充分利用有限资源提供决策参考。因为模型拟合的难度,应用中仍有一定的局限性。