随着运营商重组,3G牌照的发放,我国无线宽带市场迅速发展。由于各运营商所采用的3G技术制式不同,不同运营商的优势不同,采取的战略规划和营销策略不尽相同。在这样一个竞争激烈的市场中,如何发展忠诚顾客和开发新顾客,扩大市场份额,是所有运营商面临的严峻课题。本文研究主题是基于天翼无线宽带的实证研究顾客满意及顾客忠诚的影响因素。本文在研究关于顾客满意和忠诚的现有文献的基础上,构建了有关宽带市场服务质量、产品质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚等五个潜变量的SEM结构方程模型；通过网上和电信营业厅的随机问卷调查,收集了279个有效样本,采集到了有关天翼无线宽带产品顾客对该产品服务和产品质量的变量数据；并通过运用SPSS 16.0和AMOS 7.0的相关统计软件的分析,对所有样本进行了描述性统计、探索性因子分析、信度和效度检验以及验证性因子分析,然后对结构方程的模型适配度进行了检验；在对模型进行了最后的修改之后,确定了适配度最好的研究模型；在数据分析的基础上,提出了最终的营销建议。笔者通过文献整理和实证数据分析,得出了如下的结论：在无线宽带市场上,影响顾客满意的因素为服务质量、产品质量及感知价值,其中产品质量的正向影响最为明显；影响顾客忠诚的因素为感知价值和顾客满意；服务质量、产品质量对感知价值有正向影响因素,其中产品质量的影响非常显著；顾客满意对顾客忠诚有非常明显的正向影响,感知价值对顾客忠诚的影响稍弱。