随着服务经济时代的到来,高端服务型企业的发展日新月异,高端酒店市场的竞争也越发激烈。只有以价值创造为核心,全面提升管理服务水平才能符合时代转型的需要。若想在这样如火如荼的竞争环境中争得一席之地,高端酒店可以通过加强客户关系管理来提升自身的市场竞争力,客户价值是酒店营销的基础,因此,客户价值的评估就是客户关系管理的核心环节。在客户价值理论的基础上,参考了其他学者的研究,本文将客户价值定义为客户给酒店创造的现实经济收益与未来潜在收益的总和。结合高端酒店客户消费行为特点,本研究建构了适用于高端酒店的客户价值评估模型,分为当前价值和潜在价值两个部分。其中,客户当前价值的衡量指标包含客户的消费金额、购买量、服务成本,分别使用平均消费金额、住店天数和服务成本来度量;潜在价值的衡量指标包含满意度和忠诚度,使用产品升级和到店次数来度量。在实际应用过程中,不同类型的高端酒店企业可以根据自身客户的消费特征进行指标选取。实证部分,本研究采用了高端酒店提供的客户消费数据作为样本,将客户价值评估结果分为普通客户、初级客户、中级客户和高级客户4个等级,利用数据挖掘技术贝叶斯网络分析法与酒店提供的客户实际等级分类进行对比,得到了模型预测的准确率,证明模型的有效性和实用性。同时,本文创新性地加入了客户保有率和最近一次消费时间这两项新的指标进行模型的优化,帮助酒店更好地识别有价值的客户群体。本研究的贡献在于,站在企业的角度,建构了具有实用性的高端酒店客户价值评估模型。将满意度、保有期和最近一次消费时间三个指标加入模型进行优化是对客户价值理论的丰富与拓展。对客户消费金额与消费频率的考量有利于促进酒店识别客户的价值大小,改变客户关系管理策略,指导酒店开展客户保持工作和市场营销活动,为不同类型的客户提供定制化产品和个性化服务。