电力不仅是经济社会发展的基础,更是社会稳定的基石,随着供电行业的深化改革,供电企业也正经历着由垄断型企业向服务型企业的转变。供电服务质量的优劣、用电顾客是否满意,已经逐渐成为影响供电企业生存的关键因素。因此,供电服务质量和顾客满意度的有效测评,并发掘其内在的联系,是提高供电企业核心竞争力的重中之重。本文通过对国内为服务质量评价模型的参考和研究,并结合了当前我国供电行业自身的特征,在建立三级供电服务质量评价指标体系的基础上,建立了供电企业的服务质量评价模型。在处理数据的过程中,本文首先对样本进行维度分析,以验证指标体系建立的正确性和对其进行修正。接着对数据进行信度分析,以验证量表的可靠性。为了使评价结果尽量减少主观因素,本文采用了偏最小二乘法对各指标赋予权重,最后加权得出供电服务质量的总体得分和顾客满意度的得分,并且通过路径分析法得出两者间的相关系数。该方法不但有效地降低了人为因素对评价结果的影响,同时证明了供电服务质量和顾客满意度之间的显著相关性。论文注重服务质量的分析、诊断和改进,通过对供电企业服务质量和顾客满意度的综合评价,得出影响供电公司服务质量和顾客满意度的主要因素,并提出改进建议。本文不但给出了识别问题的方法,并给出了解决问题的思路,对于指导我国供电企业提高供电服务质量具有重要的实践意义。