中国的移动电话市场是一个混合型的市场,由公开市场和运营商的捆绑市场共同组成。这个市场在经历了爆发式的增长后,竞争越来越激烈,品牌,及型号之多为全球各国家市场中少见的。同时,移动电话在消费者中的定位,也从一个奢侈品与身份的象征,越来越变成工具,时尚用品等。在激烈的品牌的竞争中,逐渐凸现了服务对于品牌忠诚度的重要性。　　 各个跨国的移动电话品牌是最早在中国开展移动电话销售业务的。他们当中,诺基亚的售后服务网络具有典型的参考意义。虽然各大品牌在公开市场上,都是以服务外包地方式进行网络覆盖,诺基亚在其服务品牌的突显与推广中占有一定优势。但是必须指出的是,诺基亚的售后服务网络的建立,并不是一个一开始就计划好的事情,而是由市场竞争形势与公司的决策方式共同决定下,走到今天的地位。服务外包,也是供应链的一种形式,有关印度呼叫中心的运作大家讨论的比较多,但中国市场发生的又有很大不同,外包方是直接服务于客户,对于用户来说,他们就是诺基亚了,所以和一般的外包模式不同,服务有它自己的特性。这里,影响力,执行力就非常重要。　　 本文首先会对公司的企业文化进行一定介绍,并着重说明这个文化在服务业务方面的重要影响。本质上说,是企业文化决定了企业与合作伙伴的工作方式,长期的合作中,又逐渐摸索确立双方的合作地位。在外包式的服务合作中,达到双方互赢的结果。　　 也正是由于诺基亚服务网络不是一个事先计划的产物,所以面临的问题与困扰也非常多,我们会以一个供应链的角度对这个网络的零件管理进行深入讨论,用ABC分析法对型号和零件需求进行分类,在(R,Q)管理模型下为诺基亚后勤中心提供一个比较实用的库存管理办法。同时,由于国家法规的有关规定,所有移动电话产品,停产2年后,各品牌生产商仍然要保证零件供应。所以我们也讨论最后订单问题,希望给出一个比较可行的最后订单预测方法。　　 在此基础上,我们将目前的供应链库存管理方式改造成JMI联合库存管理方式,并且将单后勤支持中心的模式转换为区域多个支持中心,希望这个模式可以解决现在支持工作捉襟见肘的情况,也同时为整体网络节约资源,降低整个网络因为牛鞭效应而产生的巨大浪费。提高效率。　　 以上问题是移动电话服务中特有的问题,对此之前论述中,在我们查找范围内,没有特别的讨论。这点也不奇怪,对于此类的电子消费品,欧洲,北美,和日本都是以运营商捆绑销售为主的市场,加上他们人力资源的成本很高,物流业又非常发达,所以服务方式就完全不一样,特别是,他们可以放弃现场维修,改为维修工厂集中处理,具体维修上,趋向于快速整体更换。单就诺基亚来说,在欧洲,美洲实行的战略和中国也是非常不一样,这样对后勤的要求也不同,考虑重点是不一样的。　　 在移动电话市场中,我们可以说经历了从蓝海到红海的过程,我们也目睹了企业从无到有发展到本行业的主要竞争者,也目睹了曾经市场占有率超过90％的企业轰然倒下,我们今天看到中国市场上的成功企业,有各种各样的优点,同时也是机遇的眷顾的结果。我们希望在本文的讨论中,给与后来者或者相似行业一些启示,在产品占优势的时候,早做谋划把服务发展成本品牌,产品的竞争优势。