经济和科技技术的迅猛发展以及人们生活习惯的变化造就了我国快递业的蓬勃发展。但随着市场经济的发展、经济全球化和快递服务趋向同质化,快递企业面临更加复杂的竞争环境与前所未有的挑战。如何加强企业内部管理,提升企业竞争力是各企业必须面对的问题。快递的本质是服务,如何争取顾客满意、提升服务质量成了快递企业需要思考和解决的热点问题。本文首先分析我国快递产业的发展状况,找出目前快递产业的现状和D公司的情况。文中总结出快递服务流程图并根据这个流程图找出顾客与快递企业的9个接触点。随后根据9个接触点的37个服务要素对D公司及其竞争对手开展顾客满意度和服务接触点的重要性调查。通过服务质量管理相关理论以及调查结果对D公司及其竞争对手的服务质量进分析,找出顾客关注的重点以及D公司服务质量急需改进的问题。最后,运用六西伽马的DMAIC方法提出改进服务的思路和方案。