【摘 要】
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企业的顾客是其生存和发展的基础。所以，企业与顾客的关系管理具有重大的现实意义。本文首先论述了企业与顾客之间的关系应是双向、互利的沟通关系和良好顾客关系的基本特征、
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企业的顾客是其生存和发展的基础。所以，企业与顾客的关系管理具有重大的现实意义。本文首先论述了企业与顾客之间的关系应是双向、互利的沟通关系和良好顾客关系的基本特征、接着，从顾客的学习行为入手，探讨了顾客与企业发展关系的动机，并结合企业顾客关系发展过程，归纳出企业与顾客发展关系的基本思路：承诺—满意—强化措施。同时，详细论述了企业承诺、顾客满意在顾客关系管理中的作用及如何使顾客全面满意。其次，还对企业在顾客关系管理中可采用的策略进行了分析。这些策略主要有频繁营销规划；顾客组织化；数据库营销；顾客参与营销。 最后，就企业搞好顾客关系的内部条件做一般性分析。这些条件是：企业内部关系管理和企业与顾客的沟通系统。
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