随着国家三网融合的深化,电信及广电市场竞争的不断成熟。服务提供商的产品和服务的差异也将越来越小,曾经以生产为中心销售为目的的市场战略逐步被以客户为中心的战略所取而代之。最终谁能掌握客户的需求,加强与客户的关系,有效地管理客户资源,谁就能获得市场竞争的优势,在激烈的竞争中立于不败之地。客户关系管理就是在这种时代及行业背景下产生和发展的。客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种全面的管理和技术方法。它充分利用信息技术手段,通过以“客户为中心”的业务流程的重新组合,形成一整套的自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度为目的,最终实现提高业务操作效益和增长企业利润。华数客户关系管理系统采用J2EE作为系统基础技术平台,并在这之上使用Spring、 Struts和Hibernate作为系统中间件,同时使用Oracle lOg数据库进行数据存储管理,实现了基于B/S的三层架构的构建。在这种架构下用户可以在任何地方进行操作而不需要安装任何特定应用程序,只要有一台能上网的电脑就能使用,客户端零维护。系统的扩展性非常容易。结合技术特点与华数客户关系管理系统的需求,确定了华数客户关系管理系统的各功能模块和业务流程,完成系统设计及系统实现。本文对实现华数客户关系管理系统的客户信息管理、客户积分管理、客户发展管理、客户服务管理等功能模块进行介绍。