关键客户是商业银行客户群中给银行带来最多收益的客户群体,商业银行要想在竞争中取胜,最重要的一点就是保持现有的,并且不断吸引新的和潜在的关键客户,我国金融业对外开放后,中外银行争夺的焦点就是关键客户。如何采取有针对性的策略对关键客户进行管理正逐步成为商业银行经营与客户管理中新出现的课题。本文主要研究商业银行对关键客户管理所采取的模式。关键客户管理模式建立的基础是收益、客户终生价值测量、客户细分、组织结构、交叉客户群的营销以及资信与风险防范机制这些子构件的建立,通过构件的有效组合可以得出关键客户管理模式的总体架构。论文认为在国内商业银行普遍采取大客户部以及客户经理制主管关键客户且组织结构不作大的变动前提下,可以建立以总行、分行、地级行三级大客户部为主体的矩阵体系结合客户团队经理制,以团队的管理代替单个客户经理与关键客户之间的关联,采用该模式以降低银行的运营风险。本文主要由三个部分构成,第一部分包括第一和第二章,该部分主要对论文选题的背景和意义以及所涉及的原理进行了阐述,并重点就客户关系管理的历史演变及关键客户的国内外研究情况进行了综述,由此归纳出从客户价值到客户终生价值最终到关键客户价值的界定,以及关键客户的区分的关键客户管理的发展方向。第二部分包括第三和第四章,首先总结国外金融行业客户管理的模式和现行商业银行对客户细分的方法,随后结合客户终生价值对商业银行关键客户的价值提出改进的测量方法。并对我国商业银行关键客户管理的现状以及组织管理、个人客户管理和集团客户管理中与关键客户管理最不协调的问题进行了总结。第四章着力于商业银行关键客户管理模式的构建,并就关键客户的细分模式、商业银行为满足关键客户所提供的特色金融产品和服务模式、与之相适应的组织模式和局部组织结构的调整以及关键客户的营销模式进行了构建。第三部分由第五和第六章构成,主要通过实证分析现在国内商业银行收入结构、业务涉及领域,验证现在关键客户收益所主要涉及商业银行的业务领域,进而确定相应的关键客户群和验证划分模式,并对商业银行中业务分类、金融产品创新、营销方法以及关键客户风险管理成功的模式与上一章节构建的模式进行了对比以验证合理性,论文在最后总结了文章的创新点和不足之处。