从2014年开始,我国正式将金融体制改革纳入政府重要管理工作中,并在接下来的四年时间里反复提及金融体制改革并要求尽快落地执行。与此同时,国内金融市场的发达程度较高,市场开放性和包容性的能力增强,涌现出了许多农村商业银行和民营银行。在对公业务和同业业务市场逐渐趋于饱和的情况下,个人业务市场将成为银行类金融机构新一轮业务竞争的增长点和关键点。正是基于上述宏观环境和发展背景,LZ银行应运而生,作为典型的地方区域性银行,其发展,尤其是个人业务的发展,对银行经营和发展存续都起着关键作用。目前,伴随着宏观经济的发展演变,银行提供的产品和服务不断进行垂直细分,呈现出差异化、多样化的特征,在面向市场和客户时所采取的相关策略和行为也就更加具有针对性。为了有效提高银行个人业务服务质量,商业银行应坚持自身产品特色,充分运用现有资源优势来提高市场占有率,不断发展和拓宽利润空间。因此,商业银行都开始意识到个人业务的重要性,并将其作为提升综合市场竞争实力的关键指标。其服务质量的好坏直接决定客户满意度和忠诚度,进而影响银行产品销售和市场营销策略,最终影响银行的发展效益。本文以LZ银行作为研究对象,以个人业务服务质量提升作为研究方向。首先从提升个人业务服务质量的相关理论研究出发,对国内外主流且科学的理论方法进行总结论述。其次,整理分析LZ银行个人业务发展现状,运用问卷调查和重点人员访谈法开展进一步研究分析,结合LZ银行当前所处的宏观市场和内部发展环境,整理出LZ银行开展个人业务的不足之处。具体包括:在可靠性方面,缺乏专业的个人业务服务团队,内部员工整体素养和专业知识技能有待进一步提高;在服务响应性方面,没有对客户进行合理分类并开展差异化服务,服务门槛较高,个人客户选择空间较少;在产品安全性方面,没有给客户做出正确及时的产品风险提示,或是没有实际了解清楚客户情况或需求;在服务质量管理体系上,还没有建立起完善的服务体系来给客户提供更高效便捷的个人业务服务等。针对上述问题,本文进行了详细阐述和分析。最后,基于所处的行业发展环境,结合LZ银行当前发展实际,从差异化服务、加强风控管理、提高产品安全性、打造高素质专业团队等提出个人业务服务质量提升对策。本文采用了文献分析法、访谈调查法、问卷调查法、比较分析法等研究方法。参考和借鉴国内外先进的理论方法和研究成果,积极作用于实践。通过市场调研来分析总结LZ银行当前所面临的发展困境,尤其是在个人业务服务上所存在的不足之处。本文的研究目的是探讨LZ银行如何进行个人业务的服务质量提升,希望能给LZ银行带来一些实践参考和理论借鉴,同时也希望能为同行业金融机构的个人业务服务质量提升提供一定的参考。