基于移动互联网和web 2.0技术的发展,社交媒体也因此得以蓬勃发展,并以其低成本参与性、互动交流性、社区化等特点,推动了专家话语权的释放。用户从之前信息的被动接受者,现在转变为信息传播的主动参与者,互联网进入了以用户生成内容为特点的时代。通过便利的社交媒体平台,企业产品和服务的使用者,会基于自身的体验经历、知识水平实施建言行为,不仅指出企业现存或潜在的问题,还会给出改进建议和解决方案。在以市场为导向的经济环境中,实施建言行为的用户,其言行都传递着市场信息,会给企业带来战略性的思考。然而,目前关于用户建言行为的研究处于起步阶段,研究成果有待完善。因此,本文运用扎根理论的质性研究方法,对用户建言行为进行探索性的研究。本文以滴滴顺风车乘车遇害事件为研究素材,选取社交媒体知乎平台上用户针对此事的文本资料,运用扎根理论的方法,对原始评论进行编码分析。经过开放式编码、主轴编码和选择性编码这三个步骤的分析,本文得到了123个初级概念、18个副范畴、8个主范畴和1个核心范畴。通过分析核心范畴和各个主范畴之间的关系,并结合情绪事件理论和网络舆情形成机制相关理论,构建了突发性事件下用户建言行为形成机制模型,并得出了用户建言行为包含的维度。研究结果表明,突发性事件下用户建言行为形成过程遵循以下逻辑:事件发生后,用户的个体特征会影响对事件的认知,在企业社会责任感知的调节作用下,用户会产生不同的情绪反应,直接影响建言行为和使用行为倾向。同时,情绪又会通过影响情感态度的形成,从而影响用户建言行为和使用行为倾向。并且,用户建言行为包括抑制型建言和促进型建言两个维度。最后,本文还从人格特质和心理安全感这两方面分析了可能影响用户建言行为的因素,并基于研究结果提出了相关建议。